Une SSII suit à la trace le support de ses clients
Avoir une vision unique, transversale et consolidée de ses clients sur tout le processus de la gestion d'une affaire, depuis la gestion commerciale jusqu'à la facturation et la comptabilité, sans oublier la gestion d'affaire et l'assistance, telle est la problématique qui s'est posée à Aquitaine Valley, une SSII polyvalente (ingénierie, édition de progiciels, infogérance, services web, gestion de cartes de fidélité, archivage...) fortement implantée dans la région bordelaise.
Or, avant l'année 2000, cette entreprise se composait de plusieurs départements, spécialisés sur telle ou telle compétence, et disposant chacune de ses propres outils de gestion. Leur regroupement autour des deux activités principales d'Aquitaine Valley, c'est-à-dire l'ingénierie logicielle et l'infogérance, a, comme l'explique Christine Abadie, directeur du développement, nécessité une remise à plat des processus comme du système informatique de gestion.
Le but étant, entre autres, de rationaliser une relation client alors très éclatée et donc difficile à maîtriser. La croissance rapide de la SSII (qui compte maintenant quelque 400 clients actifs) justifie rétrospectivement cette remise à plat du système d'information.
La GMAO intégrée dans le processus de gestion d'affaires
 | Parmi la dizaine de progiciels étudiés au cours de l'année 2000, beaucoup sont rapidement écartés : les grands ERP du marché, trop lourds et trop coûteux (Aquitaine Valley n'était alors qu'une entreprise de 40 collaborateurs, disposant d'un budget limité). Quant aux PGI pour PME passés en revue, la plupart ne couvraient que partiellement les axes fonctionnels du cahier des charges. |
Or la priorité pour Aquitaine Valley était d'avoir un outil de gestion orienté services, construit sur la logique de la gestion par affaire jusqu'à (et y compris) la maintenance contractuelle, insiste Christine Abadie. Le seul outil qui répondra alors à cette exigence (et dans le respect du budget de la SSII : l'enveloppe initiale ne dépassera pas les 150 000 euros) sera le progiciel intégré akuiteo d’ITN Passage à l'euro oblige, akuiteo démarrera dès janvier 2001, après un déploiement relativement rapide (trois-quatre mois, "grâce à l'aide efficace et réactive d'ITN"). Dans un premier temps, ce sont les grandes fonctions de gestion qui seront mises en place : la gestion commerciale, la mise en production d'affaires, la gestion des projets et des ressources, la facturation et la comptabilité.
C'est seulement à partir de informatisée du processus. Il s'agit de la fonction "GMAO", intégrée dans akuiteo, qui gère l'assistance contractuelle et permet d'effectuer le suivi des appels des clients (concernant des difficultés de mise en œuvre et de fonctionnement, un problème avec un progiciel, une demande d'information...). C'est en passant par un numéro de téléphone unique aboutissant à cette cellule d'assistance que les incidents signalés seront enregistrés, qualifiés, traités dans la mesure du possible (incidents de niveau 1) ou aiguillés vers les équipes techniques compétentes qui interviendront alors pour résoudre le problème (niveau 2). Pour compléter le dispositif, ITN a développé, à la demande d'Aquitaine Valley un extranet accessible aux clients de la SSII et leur permettant d'enregistrer eux-mêmes des demandes d'assistance tout en suivant le processus de résolution et l'historique des incidents qu'ils ont rencontrés.
Le système permet de traiter et de superviser le millier d'incidents qui remontent en moyenne chaque mois sur le service client. Après un an et demi de recul (le module support d’akuiteo fonctionne depuis mars 2005), cette fonction de gestion de service est très bénéfique à l'entreprise, se félicite Christine Abadie. Le premier gain, c'est la satisfaction de la clientèle, qui a désormais une vision claire de ses différents contrats avec Aquitaine Valley (il sait où il en est") et que rassure le suivi des incidents (c'est le client lui-même qui effectue la clôture finale d'un incident sur l'extranet). Aquitaine Valley a enregistré depuis la mise en place du dispositif une augmentation de 4 à 5 points du taux de satisfaction de ses clients. 2005, une fois créée une cellule dédiée au service client (4 personnes), après étude et modélisation des divers processus, existants préalablement, de hotline et de dépannage, que sera déployée la dernière brique
Le contrat au cœur de la relation client
Le deuxième bénéfice important c'est, pour les managers de la SSII, un pilotage "très précis" des problèmes et des opérations de maintenance au travers d'un certain nombre d'indicateurs (notamment le stock de fiches incidents en cours et le délai moyen de résolution) et de tableaux de bord. Enfin, le troisième apport de ce dispositif, c'est qu'il a permis à l'entreprise, outre une rationalisation et une traçabilité de ses opérations de maintenance, de "recentrer la notion de contrat au cœur de la relation client", affirme Christine Abadie. Et de préciser : "Cette réorganisation, associant la mise en œuvre d'un centre d'appels, la refonte de nos processus qualité et l'informatisation avec akuiteo, nous permet de garantir le respect de nos engagements contractuels, de fournir en temps réel à nos clients les indicateurs qualité et d'anticiper le pilotage de la croissance de l'entreprise." Il ne restera plus qu'à constituer, pour parfaire le système, une base de connaissance, indispensable pour catégoriser les incidents, et qui n'existe pas encore. Mais le projet est à l'étude.
Source : l’Oeil Expert N°35, novembre 2006 CXP.