L’accompagnement des collaborateurs : clé de réussite d’un projet ERP

AREP est une filiale de la SNCF fondée en 1997. Ce bureau d’études pluridisciplinaire en bâtiment et aménagement urbains compte près de 900 collaborateurs et regroupe des compétences en architecture, ingénierie, urbanisme et design. Damien Saillant, Responsable Outils et Méthodes au sein de la Direction Financière de l’entreprise, revient sur l’enjeu de l’accompagnement des collaborateurs lors du déploiement d’un nouvel ERP.

Bonjour Damien Saillant. Quand avez-vous adopté l’ERP Akuiteo chez AREP ?

Nous l’avons déployé en 2010. Et, aujourd’hui, tout le monde utilise Akuiteo. Les usages sont très variés :

• la plupart des collaborateurs l’utilisent pour saisir leurs temps ;
• les chefs de projet suivent les affaires ;
• et une petite partie des utilisateurs gèrent la production de données.

Nous avons donc un seul outil, une seule solution, mais les contextes d’usage peuvent être très différents.

Qui s’occupe du projet ERP en interne ?

Je suis le référent, mais nous nous appuyons beaucoup sur l’équipe finance qui accompagne les utilisateurs clés dans leur prise en main.

Comment s’assurer que le déploiement de l’ERP se passera bien ?

Les collaborateurs n’ont pas les mêmes besoins : il n’est donc pas judicieux de parler de la même chose à tous – seront-ils toute la journée sur l’outil ? ou seulement ponctuellement ? Le premier problème auquel l’entreprise est confrontée au moment de déployer un nouvel ERP, c’est donc celui du ciblage des équipes. ll faut contextualiser le fonctionnement du logiciel en s’intéressant aux utilisateurs et à leur situation professionnelle (contexte client, contexte d’organisation…).

Car il est central pour leur travail, certains collaborateurs n’auront d’autre choix que d’utiliser le logiciel. Mais d’autres, moins captifs, auront besoin de beaucoup de communication et d’accompagnement. Si nous n’avons, à mon sens, pas assez échangé avec ces utilisateurs lors du déploiement en 2010, nous nous assurons aujourd’hui de communiquer sur les évolutions de l’ERP, les changements de briques fonctionnelles, les nouveaux outils, etc.

Sur quels supports s’appuient votre communication autour de l’ERP ?

Au-delà de la communication, nous favorisons la formation à l'ERP en interne et l’accompagnement des collaborateurs. Par exemple, nous distribuons des petits fascicules d’aide à la prise en main, que nous nous efforçons de scénariser autant que possible pour que les utilisateurs puissent se projeter. Nous organisons également des sessions de formation courtes, efficaces et pédagogiques.

Mais, encore une fois, cet accompagnement sera différent selon les utilisateurs de l'ERP et leurs besoins. Nous allons par exemple intégrer toutes les notes de frais dans Akuiteo à la rentrée et nous ne sommes pas inquiets quant à la prise en main de cette nouvelle fonctionnalité, car les collaborateurs doivent forcément s’en servir au quotidien.

En revanche, quand il s’agit de saisir les temps du mois, l’enjeu est plus important. Nous essayons alors de simplifier au maximum les process pour qu’ils ne soient pas perçus comme une corvée contraignante. Il s’agit de démontrer aux collaborateurs que l’outil répond non seulement à leurs besoins fonctionnels, mais est aussi plus ergonomique et intuitif, diminue l’utilisation du papier et leur évite des tâches répétitives et non valorisantes. La première impression est toujours la bonne, alors nous y prêtons une grande attention !

La peur du changement est une réalité. Comment y faites-vous face ?

Annoncer un nouvel ERP ou un nouveau process n’est jamais une chose simple. Les collaborateurs sont souvent dubitatifs face à un nouvel outil : « Encore un logiciel qui va me faire perdre du temps et m’empêcher de travailler pour mes clients ! ». Nous devons désamorcer ces freins en faisant comprendre l’intérêt et les avantages que constitue l’ERP. Pour éviter que la saisie des temps soit vécue comme une contrainte, tous doivent comprendre à quoi elle sert concrètement. Le cloisonnement de l’information est à proscrire !

Pour assurer le déploiement serein d’un ERP, il est finalement crucial de s’inscrire dans une démarche continue d’accompagnement, de conduite du changement et de compréhension des différents contextes d’utilisation. Il s’agit d’être au plus près des équipes, et de l'expérience collaborateur, pour adapter la présentation des fonctionnalités de l’ERP.

Merci à Damien Saillant pour cet entretien.