[SaaSTR 2018] Un voyage au pays des éditeurs de logiciel - Episode 1

À l’initiative de la Digital League et avec l’aide d’une subvention de la région Auvergne-Rhône-Alpes, Akuiteo a eu l’opportunité de participer à la conférence annuelle du SaaS à San Francisco. Nous remercions chaleureusement la Digital League et la région Auvergne-Rhône-Alpes pour leur appui.

Le SaaSTR rassemble la plus grande communauté de dirigeants de la “Cloud” économie avec l’ambition d’aider ses visiteurs à atteindre le plus rapidement et dans les meilleures conditions un revenu annuel récurrent de 100 M $. Quelle ambition ! 

Nous avions trois objectifs en tête :

• Identifier un nouveau marché pour Akuiteo. 40% de nos clients sont des éditeurs de logiciel. Est-ce que les éditeurs américains auraient besoin de notre solution pour assurer le pilotage commercial, opérationnel et financier de leur activité ?
• Identifier de potentiels concurrents non encore présents sur le marché Français et/ou européen.
• En tant qu’acteur récent dans le monde du SaaS, nous souhaitions bénéficier du retour d’expérience de nos pairs, ceux qui ont inventé ce modèle économique.

Pour rester dans l’esprit du SaaSTR, nous partageons notre compte-rendu de cet évènement.

- DAY 0 -

Départ la veille à 6h00 du matin de Lyon. Un voyage en A380, sans encombre, avec Lufthansa via Francfort. J’arrive à l’hôtel le même jour vers 14h00. Le décalage horaire est parfait dans ce sens.

J’ai le temps d’aller récupérer les badges d’accès à l’évènement pour éviter la cohue du lendemain (à éviter absolument !), de flâner un peu dans SF puis de terminer la journée sur le légendaire Fischerman’s Wharf. 

- DAY 1 -

Le succès est au rendez-vous. Quel monde ! L’immense hôtel Hilton ne semble pas adapté pour une telle affluence. Les organisateurs annoncent 10 000 visiteurs en 3 jours !

Pour chaque créneau horaire, il faut choisir sa conférence et s’y rendre. Cet hôtel est immense et il faut bien une matinée pour arriver à s’orienter correctement et efficacement.

J’ai installé l’application de l’événement sur mon smartphone. Elle n’est pas très pratique et fonctionne plutôt mal. Le comble pour ce type d’évènement ! Elle me permet cependant, tant bien que mal, d’identifier les sujets des conférences, les intervenants et de localiser les salles dans ce labyrinthe.

La durée moyenne des conférences est de 30 mn. Certaines d’une heure.

Beaucoup sont au format “interview”. Les intervenants parlent très vite, avec beaucoup d’acronymes (IPO, ICO, ARR, MRR, CRO, CLV, CHURN…) et parfois avec de terribles accents. Les interviewés donnent souvent l’impression de découvrir les questions et d’improviser les réponses… Je dois rester très concentré pour ne pas perdre le fil des discussions, car il n’y a aucun support visuel auquel se rattacher.

Je préfère les présentations “solo” qui sont mieux préparées et beaucoup plus faciles à suivre. Je prends en photo tous les supports présentés, ce qui me permet dans un second temps d’en tirer tous les enseignements.

Au niveau de la qualité de la restauration et des collations dans la journée, c’est plutôt de bon niveau, mais il faut manger debout ou assis par terre…

L’espace “Sponsor” me permet de découvrir des éditeurs et d’échanger avec eux sur leur positionnement. Je détecte des concurrents potentiels d’Akuiteo, inconnu sur notre continent mais déjà très présents sur le marché nord-américain et plus généralement Anglo-Saxon.

L’échange avec d’autres visiteurs est difficile. Le lieu est très bruyant et les gens courent d’une salle à l’autre… Mais j’ai quand même réussi à nouer des contacts, notamment avec une chef d’entreprise Américaine qui vient de créer sa première filiale en Europe et à Lyon ! Le monde est décidément très petit … et avec des éditeurs Européens qui m’ont expliqué les difficultés de pénétrer le marché Américain.

Passons maintenant au compte-rendu des conférences auxquelles j’ai assisté :

Retour d’expérience de Phil Hernandez, fondateur de Marketo

Je découvre un nouveau type de poste, le CRO (Chief Revenue Officer). Bras droit du CEO, ce dernier est le responsable de la stratégie de génération de richesses au sein de l’entreprise. Son rôle est large et englobe les métiers du marketing (CMO - Chief Marketing Officer), des ventes, du pricing, de l’après-vente (CSO - Chief Customer Officer).

Il s’occupe notamment de l’acquisition des nouveaux clients, de la croissance du revenu généré par les clients, du cross-selling, de transformer les clients en ambassadeur et du renouvellement des abonnements. Il exploite avec le directeur financier (CFO - Chief Financial Officer) les données opérationnelles et financières.

Le CSO est responsable du service apporté au client (formation, assistance-conseil), de faire en sorte que les clients exploitent au maximum le potentiel de votre solution et du support client. Bref, il s’occupe de tout ce qui doit amener un client à rester fidèle.

Phil rappelle l’importance de recruter le plus rapidement possible un CPO (Chief People Officer) expérimenté. Dans un rôle de “Business Partner”, ce DRH “moderne” est directement rattaché au président. Il a la délicate mission d’attirer les “Talents” dont l’entreprise a besoin et qui seront en phase avec l’ADN de l’entreprise. Phil déconseille de sous-traiter ce rôle-clé, surtout quand l’entreprise connait une hyper-croissance.

Phil nous encourage à mettre en place un programme CSR (Corporate Social Responsability - notre RSE) dès le début de l’aventure et au cœur du projet.

Les entreprises doivent en effet répondre de deux aspects de leurs opérations :

• La qualité de leur gestion - tant en termes de personne que de processus.
• La nature et la quantité de leur impact sur la société dans les différents domaines : environnementales, sociales et éthiques.

Le monde extérieur s’intéresse à la manière dont vous gagnez de l’argent, à la qualité des produits que vous commercialisez, à la qualité du service rendu, à votre mode de management et à la manière dont vous prenez soin de vos collaborateurs. Il s’intéresse à la qualité de votre gestion, à la fiabilité et à la qualité de vos indicateurs de performance. Enfin, l’éthique dans le numérique, avec le traitement des données personnelles et l’utilisation de l’intelligence artificielle, devient un enjeu stratégique majeur qui peut avoir des conséquences graves pour la survie de l’entreprise si elle n’est pas au rendez-vous.

Au début du SaaS, beaucoup de mes collègues français rêvaient de monter un business avec le moins de prestations possible et le moins de contact avec les clients. Le client devait s’abonner et payer tous les mois son abonnement. Point.

Phil pense que c’est une grossière erreur. Il faut vendre du service dès le premier abonnement pour être au contact et faire en sorte que le client comprenne et exploite tout le potentiel de votre solution. Vous évitez ainsi de perdre trop vite un client et de faire exploser votre CHURN (taux d’attrition : mesure la perte de clientèle ou d’abonnés), le premier indicateur-clé d’un éditeur en mode SaaS.

En fonction de l’étendue du périmètre fonctionnel de votre solution, Phil conseille de ne pas hésiter à proposer des approches modulaires, sans brusquer le client. Il est contre-productif d’essayer de vendre la totalité de votre offre dès le début.

Dans le cadre de la politique éditoriale, vous devez réussir à capter les réels usages de vos clients et orienter les évolutions sur ce qui génère du cash.

Pour chaque nouveau produit, Phil conseille de créer des équipes et une organisation dédiée.

La veille technologique est indispensable. Ce n’est pas une fin en soi. Mais il faut veiller à exploiter les évolutions qui peuvent apporter une réelle valeur ajoutée aux clients et obtenir un avantage concurrentiel.

Une hyper-croissance rapide ne s’improvise pas. Vous devez le plus tôt possible établir un planning précis des moyens et des process à mettre en œuvre. Le maître mot est “scalabilité”. Chaque décision relative à l’organisation et aux méthodes de travail doit être prise selon ce critère clé !

To be continued… 

Dans le prochain épisode : les secrets de Slack, Intercom & Prezi !