Le CRM, pour Customer Relationship Management, est une stratégie de gestion de la relation client. Avec les nouvelles évolutions technologiques, on utilise aujourd’hui le sigle « CRM » pour désigner un logiciel CRM.

Le logiciel CRM, en bref

Un logiciel CRM enregistre les données clients utiles à l’entreprise et aux services concernés – noms, adresses mail, numéros de téléphone, réseaux sociaux... Grâce à des tableaux de bord,  l’outil CRM centralise l’ensemble des informations clients en temps réel et aide à anticiper les opportunités commerciales. L’équipe commerciale est ainsi mieux informée pour savoir quand décrocher le téléphone, convertir des prospects en futurs clients et les fidéliser !

Un Directeur Commercial peut aussi s’appuyer sur ces informations stratégiques pour adapter sa stratégie commerciale sur le moyen terme.

Le CRM, plus qu’un outil de gestion commerciale 

Le CRM peut suivre le parcours digital d’un prospect grâce aux données provenant des réseaux ou d’avis laissés sur le web à propos d’une marque… autant d’informations qui aident les équipes marketing à adapter leurs campagnes de communication. 

Et puisque l’outil CRM aide à qualifier les prospects, il connecte aussi les équipes marketing aux équipes de vente. D’après le marketing, un prospect est prêt à être contacté car il est assez qualifié ? Le CRM peut transférer l’information au service commercial, qui prend alors le relai.

Les équipes commerciales ont aussi recours au CRM afin de mieux contrôler leur pipeline de vente. Le logiciel s’appuie sur les informations relatives aux performances des équipes de vente, aux prévisions, au chiffre d’affaires… pléthore d’indicateurs commerciaux qui permettent de suivre précisément les résultats réels !

Les équipes d’après-vente peuvent elles aussi s’appuyer sur lui afin de suivre efficacement la satisfaction du client et de répondre, grâce aux avis laissés sur les plateformes, à leurs difficultés.

Longtemps cantonné à la gestion de la relation commerciale, le CRM aide maintenant d’autres fonctions clés dans l’entreprise. Soucieux de leur marque employeur, les services des ressources humaines peuvent recourir à un CRM dans leur processus de recrutement et de fidélisation du personnel.

Les avantages d’un module CRM intégré à l’ERP

Grâce à différents modules implantés dans une solution ERP, il est possible d’intégrer un module CRM pour le service commercial et un module comptabilité pour le service administratif. Autrement dit, d’avoir une vision complète du flux de vente : de la négociation commerciale à la création d’une facture.

Mettre en place un logiciel ERP intégrant un module CRM apporte bien d’autres avantages. Il permet notamment de :

• • ajuster une stratégie commerciale grâce aux nombreuses informations qu’il recense, comme l’historique des projets déjà réalisés.
  • mieux prévoir les besoins en termes de recrutement.
  • gagner en efficacité et en fluidité dans le processus de vente : synchronisation des agendas commerciaux avec Outlook, historisation des rectifications des documents commerciaux...