La révolution de l’intelligence artificielle est en marche, et les entreprises B2B ne sont pas en reste. Théobald Le Louarn, CMO et cofondateur de Cobbaï – une plateforme omnicanale qui permet de centraliser les demandes clients –, a fait le pari d’intégrer l’IA au cœur de ses opérations métiers. Il partage avec nous ses conseils, sa vision et son expérience pour démystifier cette technologie à laquelle toutes les entreprises sont désormais confrontées.
Depuis 2019, avec l’avènement de ChatGPT, tout le monde veut se mettre à l’intelligence artificielle, et ce, quel que soit le domaine :
Et ce n’est pas tout, elle permet aussi de répondre à de multiples cas d’usage : génération de contenus, service client, partage de connaissances…
Que les plus réticents soient rassurés, elle n’a pas vocation à remplacer l’humain. Elle vise plutôt à simplifier la complexité de certaines tâches. En B2B (et en B2C), elle permet de rationaliser les processus métiers, d’améliorer la performance, de réduire les coûts mais aussi de maintenir la qualité des services fournis.
Au sein des entreprises, le passage à l’IA soulève de nombreuses questions.
Avant de se lancer, il est donc essentiel de définir des processus clairs (l’entreprise doit être mature sur le sujet), de disposer des bonnes connaissances et d’avoir les utilisateurs appropriés.
En France, depuis le lancement de ChatGPT, l’adoption de l’IA est en hausse. Du moins, elle devrait l’être puisque 63 % des entreprises prévoyaient de mettre en place l'IA, selon McKinsey & Company. Mais la réalité est tout autre !
Aujourd’hui, on constate que beaucoup en parlent mais personne ne se lance concrètement. Pour cause, c’est une évolution qui demande du temps : il faut passer par différentes étapes.
Peu d’entreprises comprennent pleinement l’IA et mesurent l’ampleur des changements qu’elle implique. 70 % des décideurs considèrent que c’est un virage à ne pas manquer, pour autant seulement 34 % des employés saisissent l’intérêt de mettre en place l’IA dans leur quotidien.
En B2C, se mettre à l’IA est une tendance. L'IA est utilisée pour améliorer l'image de marque et traiter de gros volumes. Elle représente une opportunité business certaine, et les entreprises B2C l’ont bien saisie (et n’ont plus vraiment le choix).
En B2B, l’intelligence artificielle permet d’accroître la compétitivité (générer plus de contenus sur un mot clé concurrentiel, par exemple). Les entreprises plus axées technologie (fraude, finance, banque…) maîtrisent l’IA car elles sont plus agiles et plus matures sur la gestion de leurs données.
Mais concrètement, en B2B, l’IA est surtout présente du côté de l’expérience client. Les attentes des clients concernent principalement l'amélioration de la qualité du service, en générant des réponses automatiques par exemple, et la réduction des coûts.
Le cadre légal autour de l’IA reste flou pour la plupart des services juridiques. C’est pourquoi les entreprises sont souvent réticentes à l’idée d’adopter l’IA : ça bloque côté contrat et traitement des données sensibles.
Autre défi, et non des moindres, les coûts d’implémentation sont significatifs. Une IA est un vrai investissement, il faut se structurer en amont en interne pour obtenir un vrai ROI et éviter les crash tests.
Et pour répondre à la peur de l’inconnue au sein des équipes, il est essentiel d'accompagner les collaborateurs et de partager les bonnes pratiques pour garantir le succès de l'IA.
En Europe, les entreprises sont encadrées par le Cloud Act depuis 2022, pour des questions de confidentialité et de sécurité des données stockées. Mais la réglementation concernant l'IA reste en évolution et les organisations sont dans le flou.
En ce sens, des initiatives comme Hub Francia voient le jour. Le but ? Accélérer le développement et l'adoption de l'IA, notamment sur l’analyse de la voix, une donnée biométrique, et du cadre légal à mettre en place.
Cobbaï a intégré une IA dans l'ERP de son client Eksaé, qui utilise Akuiteo pour sa gestion interne, pour améliorer le service client. L’objectif : faciliter le travail du traitement manuel des tickets clients et éviter les goulots d’étranglement face à la masse de demandes.
L’implémentation de l’IA a permis de :
Pour des demandes simples, l’IA a aussi permis de générer des réponses personnalisées automatiquement dans l’ERP d’Akuiteo.
Pour les tickets plus complexes, l’IA pousse les bonnes ressources pour gagner un temps d’investigation important.
L'évolution rapide du paysage numérique exige des entreprises une adaptation constante. L'IA offre des opportunités inédites, mais sa mise en œuvre nécessite rigueur et préparation. En suivant des étapes claires et en investissant dans les bonnes ressources, les entreprises peuvent tirer pleinement parti de cette révolution technologique.