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Témoignage d’expert IA : une révolution omnicanale chez Cobbaï

Par Jérémie Terol Directeur Marketing - Akuiteo SAS

Modifié le : 28 mai 2024

Publié le : 28 mai 2024

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La révolution de l’intelligence artificielle est en marche, et les entreprises B2B ne sont pas en reste. Théobald Le Louarn, CMO et cofondateur de Cobbaï – une plateforme omnicanale qui permet de centraliser les demandes clients –, a fait le pari d’intégrer l’IA au cœur de ses opérations métiers. Il partage avec nous ses conseils, sa vision et son expérience pour démystifier cette technologie à laquelle toutes les entreprises sont désormais confrontées.

La révolution IA dans le B2B : mythe ou réalité ?

Depuis 2019, avec l’avènement de ChatGPT, tout le monde veut se mettre à l’intelligence artificielle, et ce, quel que soit le domaine :

  • la finance ;
  • le médical ;
  • le marketing…

Et ce n’est pas tout, elle permet aussi de répondre à de multiples cas d’usage : génération de contenus, service client, partage de connaissances…

Que les plus réticents soient rassurés, elle n’a pas vocation à remplacer l’humain. Elle vise plutôt à simplifier la complexité de certaines tâches. En B2B (et en B2C), elle permet de rationaliser les processus métiers, d’améliorer la performance, de réduire les coûts mais aussi de maintenir la qualité des services fournis.

Les défis de l’adoption de l’IA pour les entreprises

Au sein des entreprises, le passage à l’IA soulève de nombreuses questions.

  • Par où faut-il commencer ?
  • Comment l’IA peut-elle être utile ?
  • Quand et à quelle fréquence ?
  • Quels sont ses utilisateurs ?
  • Quels bénéfices en tirer ?

Avant de se lancer, il est donc essentiel de définir des processus clairs (l’entreprise doit être mature sur le sujet), de disposer des bonnes connaissances et d’avoir les utilisateurs appropriés.

« Aujourd’hui, on distingue deux types de profil d’entreprise souhaitant se mettre à l’IA :
  • les entreprises qui pensent que l’IA va fonctionner toute seule ;
  • et celles qui souhaitent comprendre et appréhender ce phénomène, tout en évitant d’en faire une boîte noire.
Une IA généraliste ne donne pas de résultats, elle doit être spécialisée à un cas d’usage bien précis. »

Théobald Le Louarn, cofondateur de Cobbaï

 

Quelles évolutions pour l’avenir ?

En France, depuis le lancement de ChatGPT, l’adoption de l’IA est en hausse. Du moins, elle devrait l’être puisque 63 % des entreprises prévoyaient de mettre en place l'IA, selon McKinsey & Company. Mais la réalité est tout autre !

Aujourd’hui, on constate que beaucoup en parlent mais personne ne se lance concrètement. Pour cause, c’est une évolution qui demande du temps : il faut passer par différentes étapes.

  • Définition des objectifs.
  • Réflexion autour du déploiement de l’IA et de l’adoption par les collaborateurs dans les processus et dans les outils développés (c’est un vrai travail d’évangélisation).
  • Suppression des silos, l’organisation entre les différents services doit être simplifiée.
  • Définition des cas d’usage pour atteindre de bons résultats.
  • Mise en confiance des dirigeants pour les convaincre.
  • Définition d’un cadre légal pour régir l’utilisation.

 

Le conseil de Théobald

L’IA ne doit pas devenir une usine à gaz ! Il faut décider le plus tôt possible si elle doit être internalisée ou externalisée auprès d’un fournisseur.

Mais attention à ne pas non plus faire traîner le déploiement en longueur. Il doit se faire progressivement, en commençant par des tâches simples et répétitives, pour s’étendre ensuite au quotidien des différents services.

 

Quel niveau de maturité pour les entreprises ?

Peu d’entreprises comprennent pleinement l’IA et mesurent l’ampleur des changements qu’elle implique. 70 % des décideurs considèrent que c’est un virage à ne pas manquer, pour autant seulement 34 % des employés saisissent l’intérêt de mettre en place l’IA dans leur quotidien.

Quand le B2C sort du lot

En B2C, se mettre à l’IA est une tendance. L'IA est utilisée pour améliorer l'image de marque et traiter de gros volumes. Elle représente une opportunité business certaine, et les entreprises B2C l’ont bien saisie (et n’ont plus vraiment le choix).

Et le B2B ?

En B2B, l’intelligence artificielle permet d’accroître la compétitivité (générer plus de contenus sur un mot clé concurrentiel, par exemple). Les entreprises plus axées technologie (fraude, finance, banque…) maîtrisent l’IA car elles sont plus agiles et plus matures sur la gestion de leurs données.

Mais concrètement, en B2B, l’IA est surtout présente du côté de l’expérience client. Les attentes des clients concernent principalement l'amélioration de la qualité du service, en générant des réponses automatiques par exemple, et la réduction des coûts.

Les attentes de vos clients en termes d'IA ?
  • La qualité. Comment fournir une expérience client hors du commun ? Comment privilégier le contact humain ? Comment assurer la satisfaction client ?
  • Le rôle. L’IA doit-elle interagir directement avec le client ou assister les experts ?
  • Les résultats. Comment améliorer la marge et les coûts ? Comment identifier le taux de churn et les upsells ?

 

Les défis et les freins à l’adoption de l’IA

Le cadre légal autour de l’IA reste flou pour la plupart des services juridiques. C’est pourquoi les entreprises sont souvent réticentes à l’idée d’adopter l’IA : ça bloque côté contrat et traitement des données sensibles.

Autre défi, et non des moindres, les coûts d’implémentation sont significatifs. Une IA est un vrai investissement, il faut se structurer en amont en interne pour obtenir un vrai ROI et éviter les crash tests.

Et pour répondre à la peur de l’inconnue au sein des équipes, il est essentiel d'accompagner les collaborateurs et de partager les bonnes pratiques pour garantir le succès de l'IA.

« Il y a un gros travail d’accompagnement et de conduite du changement à faire auprès des équipes.
Il faut partager les bonnes pratiques pour que l’IA fonctionne correctement entre les services. Cela demande de former les utilisateurs ou les agents au cas par cas. Il n’y a pas de formule magique. »

Théobald Le Louarn, cofondateur de Cobbaï

 

Quid de la réglementation et de l’encadrement

En Europe, les entreprises sont encadrées par le Cloud Act depuis 2022, pour des questions de confidentialité et de sécurité des données stockées. Mais la réglementation concernant l'IA reste en évolution et les organisations sont dans le flou.

En ce sens, des initiatives comme Hub Francia voient le jour. Le but ? Accélérer le développement et l'adoption de l'IA, notamment sur l’analyse de la voix, une donnée biométrique, et du cadre légal à mettre en place.

Akuiteo : l’IA au service du client

Cobbaï a intégré une IA dans l'ERP de son client Eksaé, qui utilise Akuiteo pour sa gestion interne, pour améliorer le service client. L’objectif : faciliter le travail du traitement manuel des tickets clients et éviter les goulots d’étranglement face à la masse de demandes.

Avantage #1 : L’IA pour qualifier les demandes

L’implémentation de l’IA a permis de :

  • détecter et qualifier les demandes clients ;
  • identifier les sujets les plus récurrents pour traiter le problème à la racine ;
  • anticiper les phénomènes cycliques ;
  • limiter les sollicitations ;
  • améliorer la qualité du service client et donc augmenter la satisfaction client.

Avantage #2 : Assurer une réponse instantanée

Pour des demandes simples, l’IA a aussi permis de générer des réponses personnalisées automatiquement dans l’ERP d’Akuiteo.

Pour les tickets plus complexes, l’IA pousse les bonnes ressources pour gagner un temps d’investigation important.

Des chiffres à l'appui

Dans 45 % des cas, le traitement des tickets ne nécessite plus l’intervention humaine. L’usage de l’IA diminue par deux le temps effectif passé par les agents à traiter les demandes.

Cela dégage du temps pour des demandes complexes, moins de travail à la chaîne, pour privilégier un travail d’expert.

 

L'évolution rapide du paysage numérique exige des entreprises une adaptation constante. L'IA offre des opportunités inédites, mais sa mise en œuvre nécessite rigueur et préparation. En suivant des étapes claires et en investissant dans les bonnes ressources, les entreprises peuvent tirer pleinement parti de cette révolution technologique.

Je veux tout savoir sur l'IA !

À propos de l'auteur :

Par Jérémie Terol Directeur Marketing - Akuiteo SAS