Le Service Level Agreement ou SLA est un contrat qui désigne le niveau de service délivré par un prestataire. S’il s’agit de la qualité attendue, définie au préalable dans un contrat (maintenance, réparation…), le SLA fixe aussi la liste des services vendus. Si une entreprise souhaite mettre à jour son logiciel régulièrement, cela doit être précisé dans le contrat établi entre le client et le prestataire.
Le SLA est, le plus souvent, utilisé lors de l’acquisition d’un logiciel informatique. Il permet de certifier la sécurité des données stockées en ligne. Le prestataire s’engage ainsi à contrôler la protection des données et à examiner régulièrement les dispositifs de sécurité. Lors de la rédaction du Service Level Agreement, le client peut également demander la réalisation d’autres services par le prestataire.
Le SLA est l’engagement d’un prestataire informatique qui garantit les résultats attendus. Il doit donc être complété de manière détaillée. Les objectifs de performance et de qualité doivent être précisés ainsi que les clauses sur les délais d’intervention et de résolution.
Garantie de temps d’intervention (GTI), garantie de temps de résolution (GTR), Service Level Agreement… Pourquoi souscrire à tous ces services ?
La GTI garantit un service après-vente sur une durée déterminée. Elle va de pair avec la garantie de temps de résolution. Ainsi, le prestataire s’engage à intervenir si le contrat contient une GTR.
Avec le SLA, les prestations attendues par le client sont déterminées à l’avance. Toutes les demandes, les indications de réalisation et les services attendus doivent être clairement définis dans le SLA lors de sa rédaction. Ce n’est qu’ensuite que le prestataire peut et doit délivrer les services.
Le SLA est une annexe rattachée au contrat de vente. Il contient des indications précises sur les modalités liées au produit, comme les services, la qualité des interventions, etc.
Vous pouvez trouver dans un Service Level Agreement :
L’une des clauses la plus importante dans la SLA est celle relative à la sécurité. Le prestataire doit être capable de garantir la sécurité des informations du client : récupération des données, copies de sauvegarde, accessibilité…