Qu’est-ce que la garantie de temps d’intervention ?
La garantie de temps d’intervention (GTI) est un engagement de la part du prestataire, défini lors de la signature du contrat : il s’engage à intervenir pour résoudre un problème rencontré après la vente d’un service – généralement des programmes et logiciels informatiques.
La GTI ne doit pas être confondue avec la GTR, qui est une garantie de temps de résolution. Il s’agit de deux services complémentaires :
- Avec la GTI, le prestataire s’engage à prendre en compte le problème.
- Avec la GTR, le prestataire s’engage à intervenir pour résoudre le problème.
Par exemple, en cas de dysfonctionnement d’un service d’hébergement de site, la GTI détermine le temps nécessaire pour assurer la prise en compte de l’incident ! S’il ne respecte pas les garanties définies, le prestataire risque des pénalités.
La GTI et la GTR sont calculées en fonction de la typologie de l’incident. Il existe différents niveaux de « gravité » de la situation : pour être résolu, un simple bug ne demandera pas autant de temps que l’arrêt complet de tout un système...
GTI et GTR : quelle différence ?
Entre la garantie de temps d’intervention et la garantie de temps de résolution, la différence est subtile.
La GTI indique le temps contractuel négocié pour prendre en compte un incident. La maintenance d’un logiciel peut, par exemple, avoir été négociée sur deux ans. Cela signifie que le prestataire peut prendre en compte le problème, non pas pour le corriger, pendant deux ans. La GTR, quant à elle, est le temps contractuel négocié pour résoudre le problème.
En revanche, le prestataire ne s’est pas engagé à résoudre le problème, sauf si cela a été défini en amont dans un contrat.
En bref, la GTI définit la durée d’intervention, tandis que la GTR définit la durée de résolution des difficultés techniques. L’une ne va pas sans l’autre !
Absence de GTI : quels sont les risques ?
Si vous faites installer un logiciel mais que vous ne signez pas de GTI (ni de GTR), vous prenez le risque de ne pas avoir de support technique. En cas de besoin, vous devrez donc revenir vers le prestataire et négocier une intervention.
Si vous n’avez pas défini de GTI et de GTR contractuelle, vous vous retrouverez sur une liste d’attente : le problème que vous rencontrez peut donc durer un moment !