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Éditeurs de logiciels : pourquoi intégrer un module support à votre ERP ?

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Intégrer un module de support (helpdesk) à son ERP, pourquoi ?

Tout bon éditeur vend un logiciel, mais aussi la garantie de sa bonne utilisation. Pour cette raison, le support et la maintenance sont essentiels : un helpdesk aussi réactif qu’efficace constitue la base du contrat de confiance signé avec les utilisateurs. La tentation est donc forte de se tourner vers une solution dédiée, conçue par un spécialiste. Mais est-ce vraiment une bonne idée ? Un module helpdesk intégré à l’ERP, garant de la fluidité des échanges et d’une maîtrise accrue des coûts, représente une bonne alternative. Voici pourquoi.

Faire du helpdesk un « hub » de l’entreprise

La fonction support est littéralement au centre de votre activité. Elle connecte toutes les composantes de l’entreprise : commercial qui vend le produit, consultant qui l’implémente et forme ses utilisateurs, Customer Success Manager qui veille à son efficacité, hotliner qui corrige les bugs… Chacun de ces acteurs peut être sollicité par un client souhaitant résoudre un problème. Chacun d’eux peut devenir un point d’entrée pour accéder au helpdesk.

Celui-ci est un véritable « hub » vers lequel convergent tous les canaux de communication entrants. D’où l’intérêt d’en faire un module central, connecté aux composantes de l’entreprise par le biais de l’ERP. Avoir un logiciel de gestion capable de prendre en charge ce besoin en complément des autres fonctionnalités, c’est la garantie de gérer plus efficacement les demandes… et de réduire les coûts, puisqu’il n’est pas nécessaire d’acheter une licence pour chaque département.

Garantir l’interconnexion des référentiels

Pour avoir un bon helpdesk en tant qu’éditeur de logiciels, il est important de s’assurer de l’interconnexion entre les référentiels. En effet, pour traiter rapidement et efficacement une demande, mieux vaut bien la comprendre ! Quand un client appelle pour signaler un dysfonctionnement, il faut donc pouvoir déterminer le produit concerné, sa version, son mode d’utilisation (SaaS ou on-premise), sa localisation géographique, etc. Il faut aussi connaître l’historique du client : a-t-il déjà appelé pour un problème similaire ? Est-ce un bug récurrent ?

Mettre en place un logiciel indépendant suppose de prévoir les connexions entre les différents référentiels, avec un triple risque : commettre des erreurs, créer des doublons, et perdre un temps fou. L’avantage d’un module de support intégré à son logiciel de gestion, c’est qu’il parle immédiatement le même langage que l’ensemble de vos référentiels.

Consolider la vision d’ensemble du client

Dans « relation client », il y a « relation ». En vendant un produit à un client, on tisse un lien de confiance à consolider au fil du temps. Or, l’ouverture d’un ticket auprès du helpdesk fournit des informations cruciales au sujet dudit client, de ses besoins, des difficultés qu’il rencontre, et de son taux de satisfaction après intervention – au même titre que des données concernant le produit, la facturation ou l’utilisateur lui-même.

Ces informations sont autant de pièces venant composer le puzzle d’une vision à 360°, incontournable pour fournir un service de qualité et transformer un client ponctuel en client fidèle.

L’intégration d’un module de support à un ERP existant permet de transformer le helpdesk en « hub » connectant toutes les composantes de l’entreprise dans un même but : satisfaire et fidéliser. Cela permet aussi de se simplifier la vie au quotidien grâce à des fonctionnalités marginales, mais pratiques – par exemple, bloquer les tickets d’un client qui n’a pas réglé sa facture de maintenance !

Vous êtes éditeur de logiciels et recherchez un logiciel de gestion ?

> Consultez notre article : Choisir un ERP quand on est éditeur de logiciel

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À propos de l'auteur

Jérémie TEROL Jérémie TEROL
Responsable Marketing - Akuiteo SAS
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