Le Customer Success Manager : un ange gardien qui veille sur vos clients

Tout droit venu des pays anglo-saxons, le Customer Success Manager ou CSM devient aujourd’hui un poste clé. Encore mal connu par nombre de sociétés, il est déjà l’objet de toutes les convoitises, les entreprises numériques (notamment) ne jurant que par lui. Vous ne le connaissez pas encore parfaitement ? Partons à la découverte de ce métier qui s’intéresse de près à la satisfaction client !

C’est quoi, un Customer Success Manager ?

Il y a trois ans, le Customer Success Manager n’existait pas. Et ce, pour une raison très simple : le besoin auquel il répond n’était pas encore né. Les entreprises adoptaient une orientation produit, et tout leur argumentaire reposait sur ce qu’elles vendaient. Depuis, elles ont opté pour une orientation marché. Et, aujourd’hui, ce n’est plus le produit, ni le marché qui prime pour l’entreprise : c’est le client dans son individualité qui est au centre de tout. Comme une institutrice qui serait passée d’une pédagogie de groupe à une démarche individuelle afin de prendre en compte les spécificités de chaque élève.

Dans un tel contexte, le Customer Success Manager, ou « responsable du succès client », est chargé de veiller sur la satisfaction de chaque client à travers une relation personnalisée.

Pourquoi ce métier de CSM ?

Aujourd’hui, le client est très informé, plus exigeant et donc plus volatile qu’il y a quelques années. Il choisit ses prestataires comme un particulier sélectionne son fournisseur de gaz : avec la liberté de pouvoir changer à n’importe quel moment s’il n’est pas satisfait. Par conséquent, la prise en compte de la satisfaction client est une nécessité pour les entreprises. Ignorer cette variable, c’est risquer de perdre ses clients… Dans cette optique, le Customer Success Manager a la mission de tisser des liens forts entre l’entreprise et le client.

Pourquoi est-ce un poste clé dans l’économie digitale ?

L’économie digitale est particulièrement sensible à cette problématique. Les éditeurs de logiciels travaillent beaucoup en mode SaaS, proposant des solutions interconnectées sous forme d’abonnements. Le client souscrit et résilie en ligne – parfois sans aucune intervention humaine. Les procédures ont gagné en souplesse et la volatilité du client est plus forte que jamais.

Le Customer Success Manager, c’est le retour de l’humain dans la machinerie complexe du SaaS et des prestations de service à distance. Au téléphone, par mail, par Skype, par Slack ou en présentiel : quelle que soit la manière, il est là pour répondre aux besoins des clients. Il écoute les exigences, trouve des solutions aux problèmes, donne des conseils, partage son expertise… Il tisse des liens de proximité avec le client et contribue, ainsi, à réduire le taux d’attrition, ou churn, de l’entreprise.

Quelles sont les principales missions du Customer Success Manager ?

Le Customer Success Manager endosse trois missions principales. Il doit notamment...

• Maintenir un contact régulier et qualitatif avec les clients de l’entreprise – TOUS les clients, pas dix ou quinze triés sur le volet. Chacun d’eux doit se sentir considéré !
  
  
• Recueillir et traiter les feedbacks des clients, puis assurer le suivi pour garantir un taux élevé de satisfaction client. Même – et surtout – quand les retours ne sont pas très positifs, histoire d’aplanir les choses et d’apporter des solutions. Quand les clients sont satisfaits, le CSM doit également les accompagner pour en faire des ambassadeurs et accroître la notoriété de l’entreprise.
  
  
• Devenir le porte-parole de l’entreprise lors du lancement de produits ou de services. Son rôle prend alors une dimension commerciale : c’est lui qui va informer un client et potentiellement le convaincre de prendre une option supplémentaire ou de monter en gamme. Véritable magicien des sales, il pratique l’up-selling et le cross-selling.

Où se positionne le Customer Success Manager dans l’entreprise ?

Le Customer Success Manager vient en bout de chaîne : les commerciaux trouvent les clients, le CSM en prend soin. C’est pourquoi il occupe une position transversale : afin de connaître le client sur le bout des doigts, il lui faut être en contact avec tous ceux qui suivent son parcours : les consultants, le support technique et la direction. Il s’installe précisément au carrefour de la relation client, où convergent tous les points de contact.

Attention, cependant, à ne pas se faire une fausse idée : le CSM ne profite pas de sa position pour vendre toujours plus. Il n’a qu’un indicateur de performance pertinent : la satisfaction client !

Le Customer Success Manager est un véritable ange gardien qui veille sur le succès des relations établies avec vos clients. Créer un tel poste n’est donc pas un acte anodin : c’est faire le choix de placer vos clients existants au cœur de vos décisions stratégiques. Et ça tombe bien : ce sont les clients satisfaits, donc fidèles, qui génèrent le plus de revenus !