Vous cherchez à améliorer votre relation client et à dynamiser vos ventes ? Un logiciel de CRM est peut-être la solution qu'il vous faut. D'ailleurs, selon une étude réalisée par Appvizer, 18 % des entreprises ont intégré leur CRM à leur logiciel ERP en 2023, pour une meilleure gestion des données et des processus. Mais c'est quoi un logiciel de CRM et quelle est la différence avec un ERP ? Zoom sur l'outil et ses fonctionnalités !

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel de CRM ?

Une bonne gestion des contacts et des clients

Un logiciel de CRM permet une gestion complète des contacts et clients via la collecte des données sur divers canaux :

• formulaire web ;
• réseaux sociaux ;
• emails ;
• fichiers CSV...

Ces données sont ensuite stockées de manière centralisée, garantissant une base de données unifiée, actualisée et sécurisée, accessible à toutes les équipes (vente ou marketing).

L'organisation et l'automatisation des tâches sur un CRM permettent aussi de rationaliser les workflows. Et l'analyse des données fournit des tableaux de bord offre, quant à elle, une vision plus claire des informations clés.

La gestion des ventes améliorée

Les fonctionnalités de gestion des ventes d'un CRM permettent aux commerciaux de créer et de qualifier facilement des leads à partir de diverses sources.

Un pipeline de vente intuitif permet également de suivre l'avancement de chaque opportunité, tandis que l'automatisation des e-mails et le suivi des tâches associées facilitent la gestion des interactions avec les clients.

Et pour évaluer avec précision la performance individuelle ou collective des équipes commerciales, le CRM permet de suivre les KPI commerciaux (taux de conversion, cycle de vente moyen…).

La gestion du marketing de l'entreprise

Du côté du marketing, un logiciel de CRM participe à la création de campagnes ciblées, la gestion des leads et l'analyse de performances. Les campagnes peuvent être segmentées et personnalisées, et pour optimiser les résultats, des A/B tests peuvent être pensés et réalisés.

L'analyse des performances offre des indicateurs clés (taux d’ouverture, clics, conversion...) permettant d'ajuster les campagnes en cours. Le but : maximiser leur efficacité !

La gestion du service client

La gestion du service client via un CRM centralise les demandes des clients à travers des tickets de support, avec un suivi structuré et des historiques d'interactions détaillés.

Les demandes sont automatiquement attribuées à des agents en fonction de leur urgence, favorisant une résolution rapide et efficace des problèmes et améliorant la satisfaction et l'expérience client.

Les avantages d'un logiciel de CRM

Vers l'optimisation des processus

Les logiciels de CRM offrent une panoplie d'avantages pour les entreprises, notamment d'un point de vue processus interne. Ils permettent de :

• centraliser les données clients ;
• automatiser les tâches chronophages dans chaque équipe ;
• favoriser les échanges inter-services ;
• suivre les opportunités et le cycle de vente.

L'amélioration de la relation client

Le CRM améliore la relation client en offrant un accès rapide et centralisé aux informations clients.

Grâce à une meilleure compréhension des comportements d’achat, les équipes arrivent à mieux cerner les problématiques des clients et sont plus réactives.

Sans oublier l'augmentation des ventes

Les logiciels de CRM contribuent à l'augmentation des ventes en fournissant un pipeline commercial efficace et constamment enrichi, basé sur une gestion centrée sur les données clients, ce qui favorise une meilleure coordination entre les équipes et stimule les performances commerciales.

Déployer un logiciel de CRM est une décision judicieuse pour la gestion de la relation client et l'optimisation des processus marketing et commerciaux. Mais si vous cherchez à optimiser vos performances globales et à améliorer votre compétitivité, l'intégration d'un ERP semble plus appropriée. Heureusement aucune solution n'exclut l'autre, elles peuvent être complémentaires : intégrer un CRM à un ERP permet de bénéficier d’une vue à 360° des clients pour une gestion efficace et une meilleure prise de décision.