Quand une entreprise choisit de s’équiper d’un ERP ou quand elle décide d’en changer, elle choisit aussi de vivre un changement important.

Si certains collaborateurs peuvent avoir des appréhensions ou y être réticents, toutes et tous ont un rôle à jouer pour que l’entreprise puisse prendre de nouvelles habitudes et adopter une nouvelle organisation. Il vous faut donc favoriser l’adoption du nouvel outil et / ou des nouvelles méthodes de travail, impliquer et mettre toutes les chances de votre côté pour que le changement soit une réussite.

Seulement, comment bien communiquer autour d’un tel bouleversement ? Quels outils privilégier pour se faciliter la tâche ? Comment choisir son prestataire ? Comment faut-il assurer la formation, auprès de qui ?

Bienvenue dans l’art de la conduite du changement !

Qu'est-ce que la conduite du changement ?

Conduite du changement en entreprise : la définition

La conduite du changement consiste à mettre en place un ensemble d’actions et une méthodologie visant à accompagner l’entreprise – dans son ensemble : hommes et femmes, process, outils, usages… – dans une démarche de transformation globale.

L’accompagnement au changement revêt plusieurs objectifs : 

  • optimiser la performance, faire évoluer les usages et le mode de travail des collaborateurs ;
  • dans le cas d’un changement de technologie ou d’usage, faciliter l’adoption par l’utilisateur.

Pour l’entreprise, l’objectif est avant tout de réaliser un retour sur investissement. Dans le cas de la conduite du changement d’un projet ERP, cela n’est possible que si le logiciel de gestion est correctement utilisé… l’adoption doit alors être la plus rapide et la plus efficace possible.

Quel que soit le changement profond qui impacte l’entreprise, il est essentiel d’accompagner les équipes !

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Retrouvez tout le vocabulaire ERP dans notre glossaire !

Les enjeux de la conduite du changement dans un projet ERP

L’agilité pour optimiser la conduite du changement en entreprise

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Toute bonne conduite de changement se doit de suivre le mode de déploiement du projet

Par exemple ? Si le déploiement d’un projet informatique est pensé en cycle en V parce que le contexte de l’entreprise ou la technologie déployée s’y prête, la conduite du changement devra être pensée sur ce même cycle, et suivre les mêmes grandes étapes. Et si la méthode agile est privilégiée pour le projet ERP, la conduite du changement doit l'être aussi.

Aujourd’hui, loin d’être une simple tendance, le mode agile a fait ses preuves : il permet un accompagnement plus fluide, avec un avancement cyclique du changement plutôt que segmenté. Plusieurs itérations permettent d’amener progressivement au changement, et cela permet aussi d’éviter un phénomène de rupture que l’on pourrait rencontrer avec un cycle en V.

Attention, cependant : la conduite de changement ERP peut se faire en mode agile uniquement si cette méthodologie est familière à l’entreprise. Car adopter l’agilité, c’est une vraie révolution en matière de culture d’entreprise et de fonctionnement global !

Conduite du changement : le mode agile et le cycle en V

Comment distinguer un accompagnement au changement en mode agile d’une conduite de changement menée dans le cadre d’un cycle en V ? Prenons deux exemples.

Dans le cas d’un changement en cycle en V

Dans le cas du cycle en V, les grandes étapes se succèdent les unes après les autres. Pour la conduite de changement d’un projet informatique, cela peut commencer avec une étape de recette, pour finir par une étape de formation. 

Le catalogue de formation peut alors être très conséquent, puisqu’il s’agit de former tous les utilisateurs aux différentes fonctionnalités. Le calendrier risque d’être dense, et il faudra faire preuve d’une grande rigueur pour tenir les délais et objectifs fixés...

De plus, ce catalogue ne sera pas forcément adapté à tous les utilisateurs et à leur rôle dans l’entreprise. Et puisque le projet est mené étape par étape, tout le monde n’est pas embarqué dès le début : certains peuvent même se retrouver en fin de cycle avec une grande quantité d’informations à intégrer !

Dans le cas d’un changement en mode agile

En mode agile, le pilotage du changement pour un nouvel outil va être mené en suivant différentes boucles et itérations. 

Lors de la première, un catalogue de formation peut par exemple se concentrer sur les fonctionnalités essentielles de l’outil et traiter 20 formations au lieu de 300. Ces 20 formations peuvent être sélectionnées en concertation avec l’entreprise, pour qu’il s’agisse de celles qui présentent le plus d’intérêt pour les utilisateurs. Ainsi, ils ont les bonnes informations au moment où leur besoin est de découvrir de nouveaux usages.

L’engagement des collaborateurs, ressource essentielle de la conduite du changement

L’un des défis de la conduite du changement, c’est d’embarquer les collaborateurs dès le début du projet, mais aussi tout au long du processus. Car c’est bel et bien l’ensemble des acteurs de l’entreprise qui vont agir sur le retour sur investissement de la conduite du changement : finalement, ce sont eux qui vont devoir utiliser la solution au quotidien, améliorer les usages et la productivité !

Sauf qu’il est possible de rencontrer des phénomènes de résistance au changement qu’il faut savoir gérer. Découragement, perte de vitesse… être en mesure de relancer l’enthousiasme et l’adhésion est nécessaire !

Bien souvent, un collaborateur qui comprend l’intérêt du changement est un collaborateur qui se sent embarqué dans le projet. C’est l’une des clés de la réussite : faire comprendre à tous que le changement s’impose et qu’il sera bénéfique, le plus clairement possible. 

Les arguments ne se situent pas, comme pour la direction, du côté du retour sur investissement ou de la productivité à moyen et long terme. Si une implication est nécessaire lors du changement, c’est aussi pour qu’ils puissent travailler plus facilement, plus rapidement, plus efficacement, dans de meilleures conditions !

Le temps, c’est de l’or pour la conduite du changement !

Encore une fois, l’accompagnement au changement doit être intégré à la démarche globale de l’entreprise. Pas simple, surtout que la conduite du changement est plus un axe stratégique qu’une brique à part du projet. Il faut pourtant bien l’intégrer aux délais et aux contraintes, quitte à couper certaines étapes, raccourcir une partie du processus pour réduire le budget.

Grâce au mode agile et aux sprints, il est possible de préserver une partie du budget et d’écourter les échéances, en concentrant certaines tâches pour gagner en rapidité. Mais attention, pas de quoi s’attendre à un résultat immédiat : avoir un retour sur investissement demande du temps, notamment de formation. L’adoption immédiate de l’outil par l’utilisateur est loin d’être la norme !

La conduite du changement est une transformation des personnes et des processus d’apprentissage : ça ne se met pas en place du jour au lendemain… 

C’est d’autant plus vrai dans le cas d’un changement de système d’information, par exemple : le choix d’un ERP, la technologie en elle-même, sa performance ou encore sa reconnaissance sur le marché entrent en compte. Sans oublier la culture de l’éditeur et ses propres objectifs !

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Le plan d’action d’une conduite du changement réussie

La conduite du changement en quelques étapes 

Tout projet de conduite du changement se doit de suivre une démarche de A à Z : voici les grandes étapes que l’on peut retenir !

1 - L’analyse de l’existant

La conduite du changement débute généralement par une analyse de l’existant. En mode agile, des interviews et des ateliers sont conduits en conservant au maximum l’esprit collaboratif. 

2 - Le plan d’amélioration

Une fois l’existant décrypté, il est temps d’améliorer les processus existants. Les axes d’améliorations préconisés à l’entreprise – en fonction de son fonctionnement et de ses objectifs – y sont présentés de façon collaborative, avec une phase d’itération qui permet aux collaborateurs de challenger le sujet.

Cette méthode permet de favoriser l’engagement des utilisateurs. Bien sûr, s’il faut prendre en compte les points de vue, un arbitrage est nécessaire pour la mise en place des nouvelles idées, mais la collaboration peut lever les résistances formulées par les collaborateurs et permettre à chacun de s’exprimer !

3 - La communication

Mener des actions de communication, à la fois globale et ciblée, est également essentiel pour garantir le succès du processus de changement. 

Encore une fois, le mode agile est précieux : il permet de communiquer différemment auprès de chaque cible, et de ne pas monopoliser des acteurs qui ne seraient pas concernés par un aspect précis. Pas question pour autant de négliger la communication globale, qui se déroule en toile de fond et dont l’objectif est de synchroniser la conduite du changement à tous les niveaux de l’entreprise, tout en assurant un suivi.

4 - La formation

Enfin, la formation doit avoir lieu tout au long du projet de conduite du changement. Elle peut prendre la forme d’une auto-formation (les supports sont rendus disponibles sur un espace dédié), ou bien une forme plus classique avec un formateur.

Les différentes méthodes sont complémentaires : la formation en autonomie permet de faciliter la prise en main de l’outil en respectant le rythme d’adoption de chacun, tandis que le formateur est là pour lever les craintes des futurs utilisateurs et soutenir les choix stratégiques de la direction !

La stratégie gagnante pour une bonne conduite du changement

Le type de stratégie choisi pour conduire le changement dans l’entreprise a son importance : en mode agile, par exemple, les recommandations sont formulées à la suite de l’analyse de l’existant. La construction du plan d’amélioration se fait entre tous les collaborateurs. Ensuite, c’est le moment de passer à la stratégie du changement en elle-même, avec les équipes projets chargés d’intervenir sur le déploiement de la solution ERP.

Avec un prestataire, le chef de projet ou AMOA livre une proposition de plan. Mais ça ne veut pas dire que le processus est terminé ! Le plan d’action est de nouveau challengé au travers de méthodes d’animation, en lien avec les équipes. On l’affine encore un peu, pour l’adapter toujours plus aux attentes des collaborateurs.

Vous l’aurez compris : l’intérêt de la méthode agile, c’est de donner la possibilité aux collaborateurs, dès le départ, de proposer des idées et d’ajuster le plan d’action. En bref, de participer réellement au changement !

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Les outils de la conduite du changement

Les approches de la conduite du changement

Les approches de la conduite du changement sont multiples. L’idée, c’est que la méthode choisie s’adapte au mieux à la nature de l’entreprise.

Chez Akuiteo, nos méthodes et nos outils sont réalisés par des doctorants. Le but ? Privilégier une approche sur-mesure

Les entreprises qui font appel à nous pour ce type de projet sont déjà renseignées sur la démarche de conduite du changement : elles savent que ce qui leur faut, c’est une démarche cohérente vis-à-vis de leur culture d’entreprise. Elles sont en demande d’un accompagnement le plus personnalisé possible.

D’ailleurs, il n’existe plus, aujourd’hui, d’approche standard pour une raison simple : les critères comme le calendrier, le scope, la population, la culture de l’entreprise ou encore les outils existants varient à chaque fois. Il faut donc repartir de zéro... mais c’est aussi ce qui donne tout son sens au rôle de l’accompagnateur ! 

Au-delà de l’approche, nous avons tendance à privilégier le mode agile, qui s’oppose au cycle en V, devenu beaucoup plus rare.

Le cahier des charges

Le cahier des charges a, lui aussi, son rôle à jouer dans la conduite du changement. Il s’appuie sur la compréhension des besoins et des problématiques rencontrés par les utilisateurs, et doit rassembler tout ce qui permettra à votre entreprise de changer.

Parce qu’une évolution de cette ampleur ne peut être improvisée, il doit être extrêmement précis et complet – contexte, processus cibles, grille fonctionnelle, planning prévisionnels ou encore volumétrie doivent y être détaillés.

La conduite du changement doit s’appuyer sur des bases solides ! Une fois le projet ERP prêt à être lancé, le cahier des charges devient un outil pour accompagner le changement. Un changement qui, encore une fois, doit être cohérent vis-à-vis du projet – donc du cahier des charges ! 

Au lancement, il peut être utile de le revoir avec l’équipe projet et des futurs utilisateurs, pour être  sûr qu’il soit en adéquation avec les besoins réels de l’entreprise et de ses collaborateurs.

La boîte à outils de la conduite du changement

Que serait la conduite du changement sans ses outils essentiels ? 

Côté communication, certains outils comme Klaxoon peuvent donner un sérieux coup de main aux consultants AMOA. Cette boîte à outil collaborative permet d’animer les formations ou les présentations avec des sondages, des challenges, et même une messagerie instantanée. 

Des outils déjà utilisés par l’entreprise peuvent aussi servir à optimiser le budget. Par exemple, si le client utilise beaucoup Office 365, autant avoir recours à Teams pour animer des formations !

Concernant les outils théoriques et méthodologiques, l’AMOA peut se reposer sur une boîte à outils contenant des concepts tels que la courbe de Deuil, la Force Field Analysis, l'Équation du changement le diamant de Leavitt, ou encore le Modèle de Burke et Litwin

Des concepts qui pourront être utiles aux consultants externes chargés de piloter le projet, particulièrement pour cartographier ou représenter les membres de l’entreprise, des populations ou encore identifier qui vont être les collaborateurs présentant des résistances ou, au contraire, ceux qui vont être moteur de diffusion des nouvelles pratiques. 

Avec ces outils, le consultant a toutes les clés en main pour dresser un état d’avancement. Il peut s’aider de relais et d’ambassadeurs en interne afin d’embarquer avec lui les collaborateurs réticents !

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L’AMOA, spécialiste de la conduite du changement

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Un consultant expert au cœur de la conduite du changement 

Bien qu’il soit généralement expert d’une méthode en particulier (animation, formation), le consultant AMOA est un spécialiste de la conduite du changement en général. Il en maîtrise donc tous les pans. 

En tant qu’intervenant externe, son rôle est « d’évangéliser » les collaborateurs d’une entreprise et d’embarquer de nouvelles personnes dans la grande aventure du changement. Et ce n’est pas une mission facile ! Heureusement, il peut compter sur le soutien de relais locaux pour légitimer le projet de transformation. L’entreprise commanditaire lui fait d’ailleurs confiance pour accompagner le changement en douceur, mais avec méthode. 

C’est donc un transfert de compétences qui s’opère : l’entreprise débourse une certaine somme d’argent pour accompagner ses collaborateurs dans le changement via une équipe externe spécialisée en conseil, organisation, management de transition et gestion du changement. 

Mais pour que ces compétences ne s’évaporent pas dès la fin du processus, elles sont transmises à un réseau d’ambassadeurs qui en fera la promotion régulière. Ce réseau est accompagné par un coach dont le rôle est de les former en profondeur à la conduite du changement et d’ancrer cette culture dans leurs habitudes de travail.

 

À lire : Un AMOA professionnel pour piloter votre changement d’ERP !

Bien communiquer pour une conduite du changement réussie

Communiquer autour de la conduite du changement

Le processus de changement d’une entreprise nécessite de communiquer à tous les niveaux. Autrement dit, la conduite du changement mérite son propre plan de communication !

Comment s’y prendre ? Il est important de procéder par étapes, tout en conservant une démarche itérative dans laquelle vous mêlerez communication ciblée auprès de panels définis et communication globale auprès de l’entreprise en général.

En premier lieu, identifiez les enjeux et les personnes à cibler. Le but va être de sensibiliser les collaborateurs à l’importance de cette conduite du changement. Vous devez alors faire preuve de pédagogie et d’écoute tout au long du processus. Et pourquoi pas donner un visage à votre projet ?

Dans un second temps, il va falloir le défendre, faire valoir sa pertinence, sa cohérence et tous les bénéfices qu’il peut apporter à l’entreprise, mais aussi à chacun des collaborateurs.

Enfin, il est essentiel de laisser vos salariés s’exprimer sur ce changement qui va impacter leur vie quotidienne au travail. Favorisez pour cela une communication ascendante, en recueillant leurs préoccupations, questions et interrogations !

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Retrouvez 7 conseils pour communiquer sur un projet ERP

L’intelligence collective au service d’une conduite du changement réussie 

Ne dit-on pas qu’à plusieurs, on est toujours plus forts ? C’est là tout l’intérêt de mobiliser l’intelligence collective dans une démarche de changement ! Pour garantir son succès, vous devez savoir impliquer les collaborateurs en donnant du sens et de la vie au projet.

Pour cela, il vous faut adopter un discours intelligible et percutant autour de messages clés. Montrez en quoi les changements à prévoir sont en adéquation avec la culture de l’entreprise, mais aussi quels sont les risques encourus en cas d’échec. 

Autre point : la rapidité. Chaque collaborateur doit être informé dans un laps de temps relativement court, afin d’être embarqué dans le projet et d’avoir envie de devenir acteur du changement. Pour cela, pensez à utiliser des outils tels que l’e-mailing, les brochures pédagogiques… Et surtout, valorisez le travail de chaque collaborateur : pensez à le remercier pour le chemin parcouru, quelque soit son niveau de scepticisme au départ !

Enfin, soyez rassurants : n’hésitez pas à partager les retours d’expériences positifs des autres entreprises, valorisez les collaborateurs à l’origine de bonnes idées... Vous pourriez bien créer une nouvelle forme d’émulation dans l’entreprise !

La formation et son rôle majeur dans la conduite du changement 

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Former les collaborateurs pour accompagner la conduite du changement dans l’entreprise

La conduite du changement doit faire l’objet d’un accompagnement progressif dans l’entreprise. Heureusement, la formation est là pour ça ! Elle doit tout d’abord s’organiser sur le long terme, avec un suivi régulier. Mais, plus précisément, quels sont les facteurs clés d’une formation ERP efficace ? Comment accompagner la conduite du changement par la formation

Si depuis quelques mois, beaucoup de formations passent par Microsoft Teams et se font à distance, les possibilités sont plus intéressantes en présentiel.

Dans le cas du coaching, par exemple, on peut voir la réaction des participants en direct. Il est également beaucoup plus facile de changer les mentalités des collaborateurs les plus résistants lorsqu’on est dans une même salle de formation. 

Mais la formation à distance a aussi ses avantages ! Elle permet non seulement de préserver du budget, mais elle incite à rechercher toujours plus de créativité pour rendre la formation ludique. Au passage, elle représente un certain gain de temps, et une vraie facilité logistique !

À distance ou en présentiel, les règles de base ne changent pas : la formation doit reposer sur une stratégie solide. Plan de formation, ingénierie de formation, stratégie de pédagogie : tout doit être préparé en amont, en accord avec les chefs de projet. 

Surtout, la formation doit se construire par rapport au cas d’usage : on part du processus de changement pour adapter la formation à ce cas précis, et non pas l’inverse !

Une conduite du changement réussie : cas d’étude !

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