Chez Akuiteo, la relation client est une priorité absolue. Les équipes Customer Care et Customer Success Management jouent un rôle clé pour répondre aux attentes des clients pour qu’ils tirent le meilleur parti de notre solution ERP. Nous avons échangé avec Carine, qui nous a rejoint en juin 2024, en charge de structurer le service Customer Success Management, et Jean, expert du Customer Care depuis 2012. Ces deux rôles complémentaires, offrent des perspectives uniques sur la satisfaction et l’accompagnement client.
Construire le Customer Success Management chez Akuiteo
Carine occupe un rôle unique puisqu’elle participe à la création même de son service. « Je suis arrivée pour monter le service de Customer Success Manager avec mon manager Grégory Vincent, qui est aussi responsable du Customer Care ». Ensemble, ils mettent en place un service dédié à l’accompagnement proactif des clients, allant au-delà de l’assistance technique classique pour s’assurer que chaque client tire pleinement profit du logiciel Akuiteo au quotidien.
Elle travaille en binôme avec Grégory, ce qui lui permet d’apporter ses idées et de collaborer étroitement à la structuration de ce nouveau service. Carine décrit cet environnement de travail comme dynamique et porteur : « On a beaucoup d’interactions et d’idées, ce qui rend l’expérience d’autant plus motivante. »
Un environnement de travail motivant et riche en opportunités
Ce qui motive Carine, c’est la liberté et la confiance que lui accorde Akuiteo pour concevoir ce poste : « Je me sens soutenue et libre d’apporter mes idées. C’est un poste en construction, ce qui est très intéressant pour moi, car cela me permet de collaborer étroitement avec mon manager pour le développer. »
Contribuer au bien-être des clients et participer au renforcement de la réputation d’Akuiteo est une source de grande satisfaction.
Un rôle stratégique pour le Customer Success Manager chez Akuiteo
En conclusion, le rôle de Customer Success Manager constitue une opportunité importante pour Akuiteo d'améliorer la satisfaction client et de renforcer les relations à long terme. Avec des services comme le CSM, Akuiteo place la satisfaction client au centre de sa mission. Carine joue un rôle central dans cette dynamique, et son implication contribue directement à optimiser l’expérience des clients d’Akuiteo.
Jean, expert du Customer Care chez Akuiteo : un métier au service de la satisfaction client
Depuis 2012, Jean fait partie de l’équipe Customer Care d’Akuiteo, et il est aujourd’hui un pilier de ce service dédié à l’assistance technique et à la satisfaction clients. Il partage son expérience, sa vision de la relation client et les qualités essentielles pour réussir dans ce métier.
Le rôle du Customer Care : écoute et réactivité
Le service Customer Care chez Akuiteo repose sur deux grandes missions :
- Qualification des demandes : une première équipe analyse les demandes des clients pour déterminer l’origine de leurs difficultés.
- Assistance : une deuxième équipe répond aux questions des clients, résout les problèmes techniques, et aide à utiliser efficacement le logiciel Akuiteo.
La réactivité est essentielle dans le service Customer Care pour garantir la satisfaction des clients :
« Quand un client nous signale un bug ou un souci, notre mission est de le résoudre rapidement pour qu’il puisse continuer son activité sans interruption.»
L'art de la relation client selon Jean : écoute et bienveillance
Une relation client réussie repose avant tout sur l’écoute et la bienveillance. « Il faut écouter, comprendre les doléances du client et répondre avec sourire et compétence. Souvent, les problèmes se résolvent quand le client se sent compris et pris en charge »
Les interactions avec les clients sont également une source de grande satisfaction. Des messages de reconnaissance, tels que « Tu me sauves la vie ! », sont des récompenses précieuses, et une collection de mails de remerciement témoigne de l’impact positif de ces échanges :
« Depuis 2012, je fais même une petite collection des mails de remerciements que je reçois. ».
Une passion pour l’assistance et la satisfaction client
La passion de Jean pour son métier est palpable. « Je me lève tous les matins avec la banane. C’est un plaisir de venir travailler pour accompagner nos clients. ». Cette énergie positive et cette motivation sont au cœur de son engagement au quotidien. Elles lui permettent de toujours chercher des solutions adaptées et de constamment enrichir sa connaissance technique et fonctionnelle du l'ERP. Il est un « apprenant perpétuel », convaincu que la curiosité et l’écoute sont au cœur de son métier.
Conseils pour les futurs collaborateurs du Customer Care chez Akuiteo
Pour ceux qui souhaiteraient rejoindre l’équipe Customer Care, Jean donne quelques conseils : « Il faut apprendre, écouter, reproduire et se créer une bibliothèque de savoirs. Plus on a de connaissances et de retours d’expériences, plus on est efficace dans nos réponses. »
Une solide capacité d’écoute est essentielle, car chaque client est unique et chaque demande nécessite une attention particulière.
L’expérience de Jean, un atout pour Akuiteo et ses clients
Jean est un atout précieux pour l’équipe et pour Akuiteo. Grâce à son expérience et à sa bienveillance, il contribue chaque jour à offrir un service client de qualité, dans lequel chaque client se sent valorisé et écouté. Son engagement et sa passion font de lui un ambassadeur des valeurs d’Akuiteo.
L’engagement d’Akuiteo : vers une satisfaction client durable et sur-mesure
Les services Customer Care et Customer Success Management incarnent deux visions complémentaires de la relation client chez Akuiteo : l’une axée sur la réactivité, l’autre sur la proactivité. Ensemble, ces approches permettent d’assurer un accompagnement sur mesure et de renforcer la satisfaction client à long terme. À travers l’engagement et l’expertise de leurs équipes, Akuiteo continue d’élever ses standards pour accompagner chaque client de manière optimale.
Retrouvez les interviews de Carine et Jean en vidéo !
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À propos de l'auteur :
Par Ophélie Raymond
Community Manager Chez Akuiteo
