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Éditeur de logiciels : assurer un service après-vente de qualité !

Focus métier, Éditeurs de logiciel
Jean-Christophe Llinas Par Jean-Christophe Llinas
 Akuiteo SAS


Par Jean-Christophe LLINAS - Président Akuiteo SAS
Comme toute entreprise, un éditeur de logiciel doit assurer un service après-vente de qualité. Pourquoi ? Parce que les deux plus grands facteurs de fidélisation des clients sont la qualité des produits et services vendus et du support client.

Vous en avez donc besoin pour maintenir votre base client existante et vous en avez besoin pour que ces derniers vous aident à en acquérir des nouveaux. Un client heureux sera votre meilleur ambassadeur.

Le plus souvent, le support client s’appuie principalement sur des échanges par e-mail. Or ce type de support trouve rapidement ses limites lorsque le nombre de projets et de clients augmente et que l'on est par ailleurs soumis à des pénalités de retard sur les délais d'intervention et de résolutions des demandes.

Les e-mails commencent à s’accumuler. Votre capacité à répondre rapidement dans les délais diminue et les clients sont de moins en moins satisfaits.

Vous sentez-vous concerné ?

Pour vous aider à affronter la brutalité des faits, voici quelques indices :

  • 1) Une personne de votre entreprise centralise les mails de contact émis depuis votre site institutionnel, mais beaucoup tombent aux oubliettes.
  • 2) Les gens vous rappellent pour savoir si vous avez bien reçu leur mail, mais vous ne savez pas de quoi ils vous parlent.
  • 3) Vous perdez la trace du traitement des e-mails après transfert à l'un de vos collègues.
  • 4) Vous n'avez aucun moyen de savoir si le client est satisfait avec votre réponse, car ils ne sont jamais invités à vous donner un Feedback.
  • 5) Vous n’avez aucun moyen d’avertir votre client que sa demande a bien été prise en compte pendant votre absence.
  • 6) Lors de vos absences, personne ne traite les demandes de vos clients.
  • 7) Ce sont souvent les mêmes questions qui reviennent et qui amènent invariablement les mêmes réponses. Quelle perte de temps …
  • 8) Vous êtes plusieurs destinataires du mail. Qui doit répondre au client ?
  • 9) Vous avez du mal à tracer le temps passé à répondre aux demandes client par mail et donc à le financer.
  • 10) Lors des points projet avec votre client, vous n’avez aucun support de travail retraçant toutes les demandes du client avec leur statut et des indicateurs qualité sur le respect des délais d’intervention et de résolution.

Rassurez-vous, nous sommes au 21ème siècle. Il existe des méthodes et des outils pour faire beaucoup mieux.

La mise en place d’un portail client, par exemple, fait partie des bonnes pratiques.

En s’appuyant sur vos contrats de maintenance, cet outil va permettre à vos clients de saisir toutes leurs demandes (anomalies, évolutions, assistance) par produits, par fonctionnalité, en précisant le contexte (recette ou production) et le niveau de gravité (bloquant, majeur, mineur)...

Ils pourront consulter la FAQ (Frequently Asked Questions) et vous feront des retours sur la qualité des réponses apportées (feedback). S’ils ne trouvent pas de réponses satisfaisantes, ils saisiront des demandes « structurées » et recevront automatiquement des accusés réception. Ils pourront ensuite suivre le traitement de leurs demandes dans le portail, sans vous déranger et sans monopoliser vos collaborateurs au téléphone.

Dans le même temps, en interne, vous allez définir et paramétrer un worflow pour traiter les demandes dans les délais.

Pour chaque demande, un e-mail partira automatiquement au groupe de travail et/ou au technicien de niveau 1 disponible et compétent susceptible de résoudre le problème. Ce dernier pourra « escalader » la résolution au support de niveau 2. Si la demande n’est pas suffisamment claire, vous pourrez établir un dialogue avec le client et tracer tous les échanges ayant permis de qualifier précisément sa demande. Après résolution, un e-mail automatique en informera le client. Le client confirmera alors la résolution en clôturant la demande sur le portail. La boucle est bouclée.

Lors des comités de pilotage avec vos clients, vous disposerez ainsi de tableaux de bord efficients, basés sur des données fiables. Cela devrait faciliter le dialogue dans une grande transparence !

À vous de jouer…

 

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Focus métier, Éditeurs de logiciel

À propos de l'auteur

Jean-Christophe Llinas Jean-Christophe Llinas
Président - Akuiteo SAS
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