Qu’est-ce que le Customer Care ? Et pourquoi est-il important ? Nous avons pris le temps d’interviewer Grégory Vincent, responsable du Customer Care chez Akuiteo. Il revient sur son parcours « multi-casquettes », son rôle au sein de l’entreprise et l’utilité de ce nouveau service dédié aux utilisateurs de l’ERP.
Bonjour Grégory. Peux-tu nous parler de ton parcours professionnel et de tes missions au sein d’Akuiteo ?
Bien sûr ! Je suis arrivé chez Akuiteo en avril 2006, en tant que stagiaire développeur. Je n’étais pas forcément en stage de fin d’étude, mais j’ai pu être embauché, avant de partir en Mars 2009. Je suis ensuite revenu en août 2009, en tant que chef de projet / consultant spécialisé dans l’assistance client. J’ai pu être embauché.
En 2011, Akuiteo est devenue indépendante et j’ai conservé cette casquette de consultant avant d’occuper, en parallèle, le rôle de directeur du parc client pendant un an et demi.
Lors du rachat d’Akuiteo par Volaris en 2019, nous avons recadré l’ensemble de nos services, et notamment restructuré les missions des consultants avec deux typologies d’offres : d’un côté, les Professional Services (PS), qui entrent dans une logique de projet (migration, déploiement, extension de périmètre…) et de l’autre, le Customer Care, plutôt orienté sur l’accompagnement.
Concrètement, en quoi consiste le Customer Care chez Akuiteo ?
Le Customer Care, c’est le point de contact pour toutes les demandes relatives à de la maintenance, au déploiement ou à l’installation d’ERP. Certaines d’entre elles sont envoyées au Professional Services, mais le but est de soigner la relation avec tous les utilisateurs et de répondre au mieux à leurs problématiques.
Notre service regroupe ainsi deux équipes qui gèrent chacune des types de demandes différentes : le support utilisateur / maintenance, composé d’une équipe de 5 collaborateurs, et l’assistance, qui accompagne les clients au quotidien pour tout ce qui n’est pas maintenance applicative et corrections (paramétrage, demande d’évolution, suggestions…).
Certains acteurs considèrent le support séparément du Customer Care, mais ce n'est pas ma vision des choses : je pense que nous avons la responsabilité de l’ensemble de nos utilisateurs et de leurs problématiques. Et justement, la fonction support permet d’avoir un suivi global du parc client !
À quels types de problématiques le service Customer Care répond-il ?
Il répond essentiellement à trois typologies de demandes : assistance, paramétrage et évolution.
Tout d’abord, en matière d’assistance, il peut répondre à la question du droit qu’il faut donner à tel ou tel utilisateur afin de débloquer telle ou telle fonctionnalité de l’ERP. Ce service est composé d’experts du logiciel ayant de l’expérience chez Akuiteo. Le Customer Care répond aux demandes d’un public hétéroclite, composé d’utilisateurs autant novices que expérimentés. Ces derniers attendent une réponse qualitative et très précise !
Du côté du paramétrage, il s’agit de demandes basiques, comme mettre en place des préférences utilisateur ou activer des options, mais aussi de demandes expertes comme un développement spécifique.
Enfin, la demande d’évolution correspond à l’expression d’un besoin de l’utilisateur très précis, n’existant pas encore dans la solution actuelle d’Akuiteo. Après avoir vérifié par notre service que la fonctionnalité demandée est inconnue de l’ERP, nous sommes prêts à faire évoluer le logiciel sur demande en y développant de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux modules.
Qu’est-ce qui a changé chez Akuiteo depuis la création de ce service Customer Care ?
Cette réorganisation a fait émerger deux offres d’accompagnement des clients : le HelpDesk Illimité (HDI) et le Contrat d’Accompagnement Permanent (CAP).
La première offre HDI permet au client de gérer son budget annuel sans avoir de mauvaises surprises de facturation et de disposer d’une vision complète de toutes ses demandes (hors maintenance). Facturée en complément de la maintenance et de la licence, elle est la garantie d’un accompagnement plus réactif, avec le traitement d’une demande en une dizaine de jours !
L’offre CAP, c’est un accompagnement hyper personnalisé de l’utilisateur selon ses besoins. Un contrat d’accompagnement qui permet au client de choisir son propre rythme de suivi dans l’année et de planifier les interventions de l’expert Akuiteo. Par exemple, un utilisateur souhaitant être accompagné 12 jours par an sur l'utilisation de l’ERP pourra souscrire à cette offre, anticiper son planning et ses coûts !
Finalement, le service Customer Care reflète notre ambition de rester au plus près des utilisateurs et de les accompagner de la manière la plus qualitative possible. Envie d’en savoir plus sur notre logiciel de gestion, notre service et nos offres d’accompagnement ?
À propos de l'auteur :
Par Jérémie Terol
Directeur Marketing - Akuiteo SAS
