DAF : observez les utilisateurs de votre ERP

La dernière fois que vous êtes entré dans votre logiciel de gestion, c’était quand ? Pas seulement pour consulter un tableau de bord, mais pour manipuler données, factures et temps passés ? Peut-être êtes-vous plutôt du genre « tant que ça fonctionne, aucun souci ». Mais il y a plus important que l’information en elle-même : ceux qui la produisent, la saisissent, la traitent et la transforment. Votre rôle, en tant que DAF, c’est aussi de veiller à ce que leur travail soit fluidifié… ce qui peut passer par des aménagements, de la formation, de l’assistance, de nouveaux modules, etc. Pour cela, transformez-vous en sondeur éphémère !

Prenez la température au sein de votre équipe

Posez les questions clés

Votre équipe compte des acteurs déterminants de l’entreprise : contrôleurs de gestion, comptables, ADV… Pour améliorer la circulation et le traitement de l’information, il vous faut en savoir plus sur l’utilisation qu’ils en font, les difficultés qu’ils rencontrent. Passez du temps avec eux et trouvez les bonnes questions à poser :

• Comment se passe l’utilisation de l’ERP ?
• Comment faites-vous telle ou telle opération ?
• Quelles sont les difficultés que vous éprouvez ?
• Avez-vous l’impression de perdre du temps à cause de l’ERP ?
• Y a-t-il des choses que vous devez vérifier ou agréger en dehors du logiciel ?
• Utilisez-vous d’autres outils que l’ERP ?
• Etc.

Obtenir des réponses demandera peut-être du temps. Surtout s’ils doivent confesser des points de souffrance. N’hésitez pas à adopter une approche un peu naïve, à poser des questions à première vue évidentes pour installer les bases de l’échange.

Tirez-en un double bénéfice

Ce dialogue permet de détecter les éventuels points noirs de l’utilisation de l’ERP. Et d’en tirer des suggestions d’ajustements à apporter. Le contrôleur de gestion se plaint de ne pas avoir accès aux notes de frais pour calculer la rentabilité des projets ? Voilà une idée d’amélioration.

Autre bénéfice : vous accordez plus de temps à votre équipe, plus de considération au bien-être de vos collaborateurs. Et cela va contribuer à leur motivation !

C’est un bon début. Mais votre équipe constitue à peine 5 % de l’effectif total de l’entreprise : maintenant, il faut aller voir ailleurs ce qu’il s’y passe !

Interrogez les utilisateurs occasionnels

Ne négligez pas les « petits » utilisateurs

Le reste de l’effectif est composé d’utilisateurs plus occasionnels, de collaborateurs pour lesquels l’ERP n’est pas l’outil principal de travail. Mais leur rôle n’en est pas moins crucial. Car ce sont eux qui saisissent l’information à la base, qui injectent le carburant dans le moteur. Temps passés, notes de frais, planification des consultants pour les mois à venir, opportunités commerciales en cours…

Vous avez besoin de ces données pour réaliser des forecast, savoir si vous devez recruter ou faire appel à la sous-traitance, etc. Leurs feedbacks sont donc essentiels. Un utilisateur qui saisit mal ses données, et c’est toute la chaîne qui risque de se casser.

Au niveau des opérationnels, deux niveaux sont à explorer :

• Au rez-de-chaussée, il y a les opérationnels : ce sont les plus nombreux, à la source des données.
• À l’étage supérieur, il y a l’encadrement, les personnes qui contrôlent la qualité des données et qui les (re)qualifient.

Il est important de ne pas rester sur le palier !

Privilégiez une approche informelle

Attention : les utilisateurs occasionnels ne font pas partie de votre équipe. L’approche doit donc être plus subtile. En mode « infiltration ». Tâchez de les croiser à la machine à café, au détour d’un couloir, au retour du déjeuner – de manière informelle. Montrez-vous intéressé !

Le résultat attendu ? Une collecte pertinente d’infos au sujet de l’ERP et des besoins afférents. Mais c’est aussi l’occasion de poser les bases d’une nouvelle communication : vous ne devez plus rester enfermé dans votre bureau à réclamer les chiffres aux équipes seulement lorsque c’est nécessaire. En allant à la rencontre des autres collaborateurs, vous pouvez faire tomber les cloisons entre les services et gagner en visibilité sur l’usage de l’ERP !

Optimisez l’ERP pour qu’il réponde aux attentes

Posez-vous en observateur

En tant que sondeur improvisé, vous avez pour objectif de collecter les besoins, les points de satisfaction et les revendications. Vous n’êtes pas là pour donner des réponses ou, pire, pour promettre des choses (potentiellement irréalisables).

L’idéal, c’est de vous poser en observateur. De vous mettre à la place d’un collaborateur de BVA ou d’OpinionWay qui interrogerait les passants. De prendre du feedback en quantité, autant que possible, pour faire le tri plus tard.

Traduisez les données collectées

Enfin, vous devez traduire les données collectées. Trier et manipuler l’information brute pour qu’elle devienne exploitable. Il y a deux façons (complémentaires) de faire :

• Se fier au volume. Un consultant qui se plaint de la saisie des temps passés, c’est une goutte d’eau. Mais 50 % des consultants qui disent la même chose, c’est une averse. L’information devient alors un véritable sujet.
• Solliciter des idées d’amélioration. Tel manager ou tel contrôleur de gestion rouspète, mais a-t-il une solution au problème ? Restez dans la peau du sondeur le temps de puiser des suggestions constructives auprès des utilisateurs.

Ces deux points formeront le socle des perspectives d’évolution de votre ERP.

Troquez un instant votre costume de DAF pour celui du sondeur. Posez-vous en observateur des utilisateurs. Soyez à l’affût de leurs problèmes. Recensez les informations pertinentes. Et, quand des besoins sont confirmés et que vous êtes prêt, demandez à votre éditeur-intégrateur de l’aide pour améliorer la vie des utilisateurs. Ils ont tout à y gagner… et vous aussi !