Mettre en place un club utilisateur consiste à réunir régulièrement les utilisateurs d’un logiciel ou d’un ensemble de logiciels, le temps d’une journée, loin des bureaux de chacun. Profiter d’un instant convivial pour discuter de ses diverses expériences, de ses échecs et de ses réussites. Et de bien d’autres choses. Pour les éditeurs, il s’agit là d’un moment précieux qui réunit de multiples avantages. Explications.
Le club utilisateur ERP : un moment dédié à l’échange
Un club utilisateur permet à un éditeur de partager de nombreuses informations, notamment concernant les nouveautés. C’est d’autant plus important que le logiciel de gestion est un outil vivant, dynamique et évolutif. Le club utilisateur est un moment d’échange privilégié où tous les utilisateurs, les managers et les décisionnaires peuvent être au fait des dernières actualités et des différentes mises à jour.
Évidemment, cela pourrait être fait au téléphone, ou simplement par le biais d’une newsletter. Mais, pour rendre service aux utilisateurs, faciliter le dialogue, améliorer la qualité du message et leur laisser le temps de s’exprimer, rien ne vaut une véritable rencontre accompagnée de présentations interactives et de démonstrations concrètes !
Une rencontre qui favorise le partage d’expérience
Au-delà de la présentation des nouveautés, l’un des avantages d’un club utilisateur est le partage d’expérience, très recherché par les clients. Ces derniers peuvent ainsi bénéficier de feedbacks d’entreprises qui font le même métier ou sont situées dans le même secteur d’activité, et dont les pratiques de gestion sont similaires… ou très différentes : c’est aussi l’occasion de découvrir des choses auxquelles ils n’auraient pas pensé autrement !
L’échange de bonnes pratiques
Le club utilisateur permet d’organiser des rencontres entre des pairs qui n’ont pas forcément l’habitude d’échanger. Les éditeurs de logiciel peuvent parler de leur transition vers le SaaS et des obstacles à surmonter. Les sociétés d’ingénierie peuvent évoquer leur best practices de gestion des déplacements des consultants. Les architectes peuvent se donner des conseils sur la meilleure manière de facturer tel ou tel marché. Etc.
L’effet « communauté »
Un tel club fonctionne comme un forum : on y échange avec des gens qui possèdent les mêmes outils, on y pose des questions, on y prodigue des conseils, on y puise des astuces. Il y a nécessairement quelqu’un qui est déjà passé par le même chemin, qui se pose les même questions, qui a connu des difficultés similaires. Le club utilisateur peut ainsi se transformer en véritable communauté qui permet de puiser dans l’expérience d’autrui. Et dans ce club, on n’y parle pas que de l’ERP ou du logiciel concerné. C’est aussi l’occasion d’échanger sur d’autres choses… voire même de faire du business !
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L’avis des utilisateurs
En outre, à travers le club utilisateur, l’éditeur peut interroger ses clients pour connaître les sujets qui les intéressent – via un système de vote, par exemple. La dimension collaborative du club doit permettre de prendre en compte les utilisateurs dans une optique d’amélioration perpétuelle, non seulement de l’ERP lui-même, mais aussi de la relation client !
Un canal de communication différent
Enfin, le club utilisateur permet à l’éditeur-intégrateur et au client de se dégager du temps en commun. Il s’agit d’un canal de communication différent, moins guindé, plus informel, qui invite à échanger en dehors de tout projet ERP, à sortir des discussions habituelles autour du déploiement.
Voyez-y une parenthèse hors du temps, où le stress des délais de mise en production et l’angoisse des paramétrages n’existe pas. Une journée où les utilisateurs sont reçus autour d’un buffet, par exemple. L’occasion de (re)nouer des relations et de passer un moment agréable dans des conditions optimales.
Le club utilisateur permet aux différents possesseurs d’un même logiciel de se réunir, d’échanger et de s’entraider, que ce soit autour d’un projet ERP ou au-delà. Et l’éditeur-intégrateur y délivre aussi bien qu’il y récolte de précieuses informations. En bref, c’est un événement que vous ne devez pas rater !
À propos de l'auteur :
Par Julien Costerg
Directeur des opérations - Akuiteo SAS
