Oubliez les chiffres, les outils d’évaluation, le monitoring et tout le tralala. Si vous voulez vraiment suivre les performances de votre ERP, c’est aux utilisateurs eux-mêmes qu’il faut s’intéresser, plutôt qu’à des indicateurs impersonnels. Puisque le but d’un logiciel de gestion est de fournir un service quotidien, la meilleure solution consiste à donner la parole à ceux qui s’en servent jour après jour !
La satisfaction des utilisateurs, le meilleur des KPI
Le bien-être en entreprise ne se mesure pas aux heures passées à jouer au baby-foot. Bâtir un écosystème plaisant et engageant revient à offrir aux collaborateurs des conditions de travail optimales, ce qui passe notamment par l’outil qu’ils utilisent pour leurs tâches journalières : l’ERP. Car toute l’entreprise s’en sert, du commercial au consultant, en passant par l’ADV. Et chacun d’eux a son mot à dire – dès lors qu’on prend la peine de lui poser la question.
Pour prendre le pouls de l’ERP, il n’y a donc pas de meilleure solution que d’interroger ceux qui s’en servent au quotidien. Laissez de côté les indicateurs techniques, trop chiffrés ou trop abscons, et allez directement parler aux collaborateurs qui mettent les mains dans le cambouis par le biais d’un sondage.
À lire : DAF, observez les utilisateurs de votre ERP !
Créer un sondage efficace pour suivre la performance d’un ERP
Reste à savoir comment créer ce sondage... Voici quelques bonnes pratiques fondamentales qui vous aideront à suivre la performance de votre ERP !
- Interrogez un maximum de collaborateurs – tout le monde, dans la mesure du possible ! – ou choisissez un panel représentatif.
- Adoptez les méthodes des instituts – en mode OpinionWay ! – en créant un sondage en entonnoir inversé : les questions générales d’abord, identiques pour tous, et les points spécifiques ensuite, à définir en fonction des usages qui sont faits de l’ERP, module par module. Par exemple, une question sur la simplicité d’utilisation des notes de frais concernera l’ADV, mais pas les chefs de projet.
- Utilisez des échelles pour permettre aux sondés de nuancer leurs réponses. Par exemple : « Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous tel ou tel module ? »
- Prévoyez la possibilité d’expliciter le problème ou la raison de l’insatisfaction en cas de réponse négative, dans un champ dédié. Cela pourrait être lié à une fonctionnalité inadaptée, à une expérience utilisateur mal pensée, à une formation ERP insuffisante… Laissez les utilisateurs répondre de façon ouverte pour qu’ils puissent exprimer leurs problématiques.
- Répétez le questionnaire à intervalles réguliers (tous les 6 mois environ) afin d’établir des tendances de satisfaction, notamment après un changement – mise à jour de l’ERP, ajout d’un module, etc.
Ce processus vous permettra de suivre la performance de votre ERP en termes de satisfaction des collaborateurs – le meilleur indicateur possible. C’est aussi une formidable boîte à idées, puisque vous pourrez en tirer des pistes d’amélioration, pour apporter des correctifs ou modifier des paramétrages, et ainsi optimiser l’usage de l’outil.
Au moment d’évaluer les performances d’un logiciel de gestion, on omet trop souvent d’interroger les principaux intéressés. Par pudeur, ou par crainte des réponses. Trop d’entreprises préfèrent garder la tête dans le sable, surtout après un long et fastidieux processus de déploiement. Sonder les utilisateurs est pourtant d’une importance capitale pour garantir l’efficacité de l’ERP au quotidien... Pour aller plus loin, évaluez votre ERP en quelques clics grâce à notre calculateur !
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À propos de l'auteur :
Par Jérémie Terol
Directeur Marketing - Akuiteo SAS
