DAF : laissez les utilisateurs choisir l’ERP de l’entreprise

Vous êtes directeur administratif et financier de votre boîte. Vous êtes aux commandes depuis des années – peut-être des décennies. Vous avez l’habitude de prendre les décisions. Vous êtes généralement celui qui sait. Mais, à l’heure de choisir un ERP, il va vous falloir relever un nouveau défi : reconnaître que, parfois, vous ne savez pas. Car il y a plus important que l’information en elle-même : ceux qui la produisent, la saisissent, la traitent et la transforment au quotidien.

DAF : vous n’êtes qu’un petit utilisateur de l’ERP

En tant que DAF, vous avez naturellement la responsabilité de superviser le choix du logiciel qui sera utilisé dans l’entreprise. C’est d’ailleurs vous qui devrez convaincre le CoDir d’adopter un nouvel outil. Il est donc tentant de sélectionner un ERP qui saura se mouler sur vos propres attentes.

Mais attention, le péché d’orgueil n’est pas loin : celui du DAF tout-puissant. Le DAF qui croit tout savoir sur l’entreprise, sur son fonctionnement, et sur les besoins auxquels doit répondre un ERP. Pour vous en prémunir, mettez-vous dans une posture d’apprenant – « je sais que je ne sais rien », disait Socrate : posez des questions, renseignez-vous auprès de vos équipes. Vous découvrirez que les utilisateurs principaux de l’ERP ont peut-être, sûrement même, des attentes un peu différentes des vôtres.

Or, si leurs besoins ne sont pas satisfaits par l’outil alors qu’ils l’utilisent au quotidien – 7 heures par jour, 5 jours sur 7 ! – les vôtres n’ont aucune chance de l’être : car ce sont vos collaborateurs qui renseignent les informations nécessaires à la création de reportings, qui les mettent à jour et qui gagnent, ou perdent, du temps avec l’ERP. Et si vous les laissiez choisir le plus adapté à la réalisation de leurs tâches ?

C’est l’utilisateur principal qui fait l’ERP !

Bien sûr, rien ne vous empêche de vous faire plaisir. De décréter que vous êtes la personne la mieux placée pour choisir l’ERP de l’entreprise, la bonne solution de gestion. Mais que se passera-t-il si personne, à part vous, n’est suffisamment à l’aise pour se servir de l’outil que vous aurez choisi ? Que pourrez-vous attendre d’utilisateurs qui bougonnent parce que l’ERP est inadapté à leurs missions quotidiennes ? Qu’aurez-vous gagné à part du retard dans la réalisation des analyses dont vous avez besoin ?

En esquissant un pas de côté, en laissant aux utilisateurs votre pouvoir de décision, vous donnerez toutes les chances à l’entreprise de choisir le meilleur outil possible, en adéquation avec les besoins réels des utilisateurs. Impliquer les utilisateurs dans ce choix, rechercher le consensus et l’engagement de vos équipes, c’est aussi faciliter l’adoption de l’ERP qui en sera d’autant mieux utilisé et contribuera à produire de meilleurs résultats – en termes de chiffres comme de productivité.

Votre rôle, en tant que DAF, n’est donc pas seulement de valider une solution ou d’en mesurer le retour sur investissement. Il consiste aussi à veiller à ce que le travail des équipes soit fluidifié : par des aménagements, de la formation, de l’assistance, de nouveaux modules ou une meilleure prise en compte des usages réels.

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Prenez la température auprès de vos équipes

Posez les questions clés

Votre équipe compte des acteurs déterminants de l’entreprise : contrôleurs de gestion, comptables, ADV… Pour améliorer la circulation et le traitement de l’information, il vous faut en savoir plus sur l’utilisation qu’ils font de l’ERP et sur les difficultés qu’ils rencontrent. Passez du temps avec eux et trouvez les bonnes questions à poser :

• Comment se passe l’utilisation de l’ERP ?
• Comment faites-vous telle ou telle opération ?
• Quelles sont les difficultés que vous éprouvez ?
• Avez-vous l’impression de perdre du temps à cause de l’ERP ?
• Y a-t-il des choses que vous devez vérifier ou agréger en dehors du logiciel ?
• Utilisez-vous d’autres outils que l’ERP ?

Obtenir des réponses demandera peut-être du temps, surtout si vos collaborateurs doivent confesser des points de souffrance. N’hésitez pas à adopter une approche un peu naïve, à poser des questions à première vue évidentes pour installer les bases de l’échange.

Tirez-en un double bénéfice

Ce dialogue permet de détecter les éventuels points noirs de l’utilisation de l’ERP et d’en tirer des suggestions d’ajustements à apporter. Le contrôleur de gestion se plaint de ne pas avoir accès aux notes de frais pour calculer la rentabilité des projets ? Voilà une idée d’amélioration.

Autre bénéfice : vous accordez plus de temps à votre équipe, plus de considération au bien-être de vos collaborateurs. Et cela contribue à leur motivation. C’est un bon début. Mais votre équipe ne représente qu’une partie de l’effectif total de l’entreprise : maintenant, il faut aller voir ailleurs ce qu’il s’y passe !

Interrogez aussi les utilisateurs occasionnels

Ne négligez pas les « petits » utilisateurs

Le reste de l’effectif est composé d’utilisateurs plus occasionnels, de collaborateurs pour lesquels l’ERP n’est pas l’outil principal de travail. Mais leur rôle n’en est pas moins crucial. Car ce sont eux qui saisissent l’information à la base, qui injectent le carburant dans le moteur : temps passés, notes de frais, planification des consultants pour les mois à venir, opportunités commerciales en cours…

Vous avez besoin de ces données pour réaliser des forecast, savoir si vous devez recruter ou faire appel à la sous-traitance, ou encore fiabiliser vos analyses. Leurs feedbacks sont donc essentiels. Un utilisateur qui saisit mal ses données, et c’est toute la chaîne qui risque de se casser.

Au niveau des opérationnels, deux niveaux sont à explorer :

• au rez-de-chaussée, il y a les opérationnels : ce sont les plus nombreux, à la source des données ;
• à l’étage supérieur, il y a l’encadrement, les personnes qui contrôlent la qualité des données et qui les requalifient.

Il est important de ne pas rester sur le palier !

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Privilégiez une approche informelle

Attention : les utilisateurs occasionnels ne font pas partie de votre équipe. L’approche doit donc être plus subtile. En mode « infiltration ». Tâchez de les croiser à la machine à café, au détour d’un couloir, au retour du déjeuner – de manière informelle. Montrez-vous intéressé !

Le résultat attendu ? Une collecte pertinente d’informations au sujet de l’ERP et des besoins afférents. Mais c’est aussi l’occasion de poser les bases d’une nouvelle communication : vous ne devez plus rester enfermé dans votre bureau à réclamer les chiffres aux équipes seulement lorsque c’est nécessaire. En allant à la rencontre des autres collaborateurs, vous pouvez faire tomber les cloisons entre les services et gagner en visibilité sur l’usage de l’ERP.

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Optimisez l’ERP pour qu’il réponde aux attentes

Posez-vous en observateur

En tant que sondeur improvisé, vous avez pour objectif de collecter les besoins, les points de satisfaction et les revendications. Vous n’êtes pas là pour donner des réponses ou, pire, pour promettre des choses potentiellement irréalisables.

L’idéal, c’est de vous poser en observateur. De prendre du feedback en quantité, autant que possible, pour faire le tri plus tard. Cette posture vous aidera à distinguer les irritants isolés des difficultés réellement structurantes.

Traduisez les données collectées

Enfin, vous devez traduire les données collectées. Trier et manipuler l’information brute pour qu’elle devienne exploitable. Il y a deux façons, complémentaires, de faire :

• Se fier au volume. Un consultant qui se plaint de la saisie des temps passés, c’est une goutte d’eau. Mais 50 % des consultants qui disent la même chose, c’est une averse. L’information devient alors un véritable sujet.
• Solliciter des idées d’amélioration. Tel manager ou tel contrôleur de gestion rouspète, mais a-t-il une solution au problème ? Restez dans la peau du sondeur le temps de puiser des suggestions constructives auprès des utilisateurs.

Ces deux points formeront le socle des perspectives d’évolution de votre ERP. Ils vous permettront de mieux arbitrer, de prioriser les améliorations à demander à votre éditeur-intégrateur, et d’aligner le choix ou l’évolution de l’outil avec les usages réels de l’entreprise.

DAF, endossez le rôle d’un chef d’orchestre : tout en gardant la maîtrise des effets de l’ERP, laissez la liberté aux utilisateurs de choisir la façon de les produire. Dans la lignée de l’avènement du web 2.0, collaboratif et horizontal, l’ERP est un outil d’essence démocratique : pour garantir son bon fonctionnement, assurez-vous qu’il satisfait le plus grand nombre !

Troquez un instant votre costume de DAF pour celui du sondeur. Posez-vous en observateur des utilisateurs. Soyez à l’affût de leurs problèmes. Recensez les informations pertinentes. Et, quand des besoins sont confirmés, demandez à votre éditeur-intégrateur de l’aide pour améliorer la vie des utilisateurs. Ils ont tout à y gagner… et vous aussi !