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[SaaSTR 2018] Un voyage au pays des éditeurs de logiciel - Episode 3

Infos du marché, Actus, Éditeurs de logiciel

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3ème épisode de notre compte-rendu du SaaSTR 2018 de San Francisco. Voici un retour sur les conférences de Scott Belsky (Adobe), Mike Cannon-Brookes (Atlassian), Steve Lucas (Marketo) et Jyoti Bansai (Appdynamics) !


Retrouvez l'épisode 1 et l'épisode 2 du compte rendu !

- DAY 2 -

Concentrez vos efforts sur les premiers pas de l’expérience utilisateur

Par Scott Belsky d’Adobe @scottBelsky

Créer un logiciel simple et accessible au plus grand nombre est très difficile. Le parcours est très sinueux comme le montre ce graphique ;-)

 SaaStr-Scott-Belsky-Adobe

Il faut savoir prendre en compte le Facteur Humain. Pour Scott, au premier contact du logiciel, l’utilisateur est paresseux, vain et égoïste. 15 secondes lui suffiraient pour accepter ou rejeter un produit !

L’utilisateur n’a pas le temps de lire la documentation ou d’apprendre quelque chose de nouveau. Scott préconise de fournir des modèles prêts à l’emploi et adaptés à ses besoins. On doit lui éviter au maximum les saisies manuelles et lui proposer le plus souvent possible des choix intelligents. Aucune anomalie ne sera tolérée lors de cette phase de découverte.

L’ego joue aussi un rôle important : le logiciel doit mettre l’utilisateur en valeur. S’il n’arrive pas à utiliser votre logiciel, ce n’est pas lui le fautif, c’est votre produit qui n’est pas bon !

Enfin le logiciel doit permettre à l’utilisateur de rentabiliser rapidement le temps qu’il lui consacre. Il ne croit plus aux promesses de “cela sera disponible dans la prochaine version”.


À lire :  La formation continue des utilisateurs garante d'un bon usage de l'ERP


Le client a peur de se tromper et n’aime pas choisir entre plusieurs options. Pour lui, “plus d’options” est synonyme de plus de problèmes…

L’utilisateur aime la simplicité mais il aime aussi utiliser son “pouvoir” pour faire rajouter des fonctionnalités.  Puis, il se plaint ensuite de la complexité et exige de simplifier… !

Comme le dit si bien Scott, “Making simple is F**ing complicated”.

Pour rester simple, Scott suggère de rester focus sur les attentes des nouveaux utilisateurs plutôt que de se laisser submerger par le “pouvoir” des clients.

Les utilisateurs sont attirés par la nouveauté tout en étant très accrochés à ce qu’ils maitrisent, à ce qui leur est familier. Si l’ergonomie ou le vocabulaire utilisé dans le logiciel ne leur est pas familier, ils sont vite perdus et rejettent le logiciel.

C’est un gros dilemme pour l’éditeur qui doit aussi innover !

Pour Scott, l’idée est de privilégier au maximum ce qui est familier pour l’utilisateur et de proposer de nouveaux usages que s’ils apportent une réelle valeur ajoutée à l’utilisateur.

Que devons-nous faire pour que nos logiciels restent accessibles ?

  • Faire confiance à ses clients, mais uniquement après les 15 premières secondes …
  • Travailler en permanence l’expérience utilisateur.
  • Innover sur l’essentiel et rester dans le “connu” sur le cœur de votre solution.

Retour d’expérience du patron d’Atlassian (Jira, Confluence…)

Mike Cannon-Brookes @mcannonbrookes  interrogé par le patron de Trello @michaelpryor 

SaaStr-Atlassian

C’était sympa de voir ces deux stars, surtout que l’interviewer (Trello) a été racheté par l’interviewé (Atlassian). Mais finalement pas grand-chose à retenir. Beaucoup de banalités. J’ai trouvé l’intervention un peu improvisée …

“We don’t solve technology problems. We solve people problems”

Après un rachat : “You usually start with “us” and “them” problem. You have to move as soon as possible to “We”.

Comment assurer une croissance rapide dans de bonnes conditions

Par @jenntejada  @MichelFeaster @_amychang

Quel plaisir d’assister à une conférence avec trois brillantes jeunes chefs d’entreprises. Le nombre important de femmes “chef d’entreprise” présentes à cet évènement est d’ailleurs une bonne surprise (60% des speakers !).

SaaStr-3

Pour elles, les entreprises en forte croissance doivent veiller à adapter leur mode de management et de leadership à chacune des étapes. Les leaders doivent incarner la culture de l’entreprise et apprendre à déléguer et à mettre leurs collaborateurs en responsabilité.

La vision et la culture de l’entreprise sont du ressort du Dirigeant. L’exécution est de la responsabilité des leaders dont le dirigeant doit s’entourer.  

“Culture starts at the top”

Afin de maintenir un bon niveau de motivation, il faut s’avoir prendre le temps de fêter les succès avec les collaborateurs de l’entreprise, de reconnaitre et d’encourager ceux qui ont un comportement “remarquable”, celui qui fait la différence dans la performance globale de l’entreprise.


À lire aussi :  Pourquoi Akuiteo a pris le chemin de l’holacratie

Enfin, cet échange s’est conclu sur le fonctionnement du “BOARD”. La loyauté et la confiance est la base d’un fonctionnement efficient. Il faut des membres courageux qui osent exprimer leur point de vue.

Une réunion du BOARD est globalement considérée et utilisée comme une chambre d’enregistrement des décisions qui sont prises par la direction de l’entreprise. Ces réunions se préparent en coulisse, souvent en 1 à 1 entre le dirigeant et chaque membre du Board.

Interview de Steve Lucas 

CEO de Marketo @nstevenlucas

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Pour Steve, lors d’une avant-vente, il est primordial d’être avant tout à l’écoute du client pour bien comprendre ses douleurs. Il faut arrêter de parler de son produit ;-)

Le “Customer Success” doit être une priorité de l’entreprise.

Au niveau management, le dirigeant doit être “accessible”, faire preuve d’humilité, être “vrai”. Il ne doit pas cacher ses points faibles car ils sont une force et cela le force à faire preuve d’empathie. Soyez courageux, soyez audacieux, soyez vous- même. Donnez aux gens qui font de grandes choses, donnez aux “Makers”.

Pour faire décoller son activité, il faut créer et vendre un produit “réel” que les clients ont envie d’acheter.

Je découvre trois nouveaux acronymes. Le TAM (Total Available Market) ou Marché total disponible. C’est l’ensemble de la demande sur le marché pour votre produit. Il s’accompagne du SAM (Serviceable Available Market) qui est le segment du TAM visé par votre produit qui se trouve à votre porté géographique et enfin le SOM (Serviceable Obtainable Market) qui est le segment de marché que vous pouvez raisonnablement capturer. Bref, vous devez vous assurer que votre vision est bien en phase avec le TAM. Et rester au contact de vos clients pour anticiper les besoins du marché.

L’objectif d’une startup est de grandir très rapidement, mais le passage du mode startup à l’entreprise est très douloureux.  Ah Bon ? ;-)

En termes de techniques de vente, Steve déconseille le “harcèlement” des clients avec des mails pour les pousser à acheter. L”Outbound” est sur le déclin. Vive “l’Inbound Marketing”.

Dans le domaine du marketing digital, l’intelligence artificielle devrait progressivement changer les règles du jeu.


En savoir plus sur : Le smarketing, ou comment reconnecter marketing et ventes.


Sommes-nous pertinents pour nos clients ?
- c’est La Question qui doit tenir éveillé l’équipe dirigeante de l’entreprise. Steve partage l’avis de la COO d’Intercom. Au début de la vie d’une startup, la croissance du chiffre d’affaires ne doit pas être votre priorité. Si vous répondez bien à la question, le chiffres d’affaires arrivera tout naturellement…

Enfin, Go faster

Interview de Jyoti Bansai @jyotibansalsf (fondateur de Appdynamics)

Par Dev Ittycheria @dittycheria (CEO de MongoDB)

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Jyoti donne globalement les mêmes conseils aux startups que ses collègues.

Il faut savoir écouter et apprendre pour trouver le succès.

Il faut recruter et s’entourer de leaders le plus rapidement possible. De cette manière, le dirigeant peut déléguer plus facilement en confiance.

Il faut viser la simplicité, c’est plus “scalable”.  Ce principe est plus simple à appliquer quand on est une startup. C’est beaucoup plus difficile quand on passe à l’étape “entreprise”.

Vendre n’est pas une chose triviale. La première qualité d’un directeur commercial est de savoir recruter les commerciaux adaptés à l’ADN de l’entreprise. La seconde qualité est, tout en étant très orienté process, d’être capable de s’adapter aux attentes et besoins des clients. Un directeur commercial qui débarque dans votre société en faisant un simple “Copier/coller” de ses précédentes expériences peut vous faire courir au désastre. Son job est de définir la stratégie commerciale et le profil des commerciaux.

Un suivi précis et régulier de la productivité commerciale donne des indicateurs précieux sur l’accueil du marché de votre solution.

Il faut savoir convaincre les utilisateurs finaux pour éviter de perdre une affaire. Mais cela n’est souvent pas suffisant pour emporter l’affaire. Il faut savoir leur donner ce qu’ils attendent pour qu’ils vous aident à convaincre la direction.  Vendre aujourd’hui n’a jamais été aussi dur !

Les leaders de l’entreprise ont trois choses à faire : recruter les bonnes personnes, former et produire. La faim et la passion sont la clé du succès. Vous devez recruter des gens qui brûlent de passion pour ce qu’ils font.

Les mauvaises nouvelles ont tendance à descendre très rapidement, mais, à l’inverse, elles ont souvent du mal à remonter. Vous devez tout mettre en œuvre pour libérer l’expression et permettre le droit à l’erreur pour traiter les problèmes au plus tôt.

Voilà, après une deuxième journée bien remplie, notre petite délégation décide d’aller manger dans le plus vieux restaurant de San Francisco, The Old Clam House. Un vrai régal !

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À suivre : Day 3

 

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À propos de l'auteur

Jean-Christophe Llinas Jean-Christophe Llinas
Président - Akuiteo SAS
Akuiteo

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