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ERP pour éditeurs de logiciels : les fonctionnalités incontournables

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Les fonctionnalités ERP indispensables pour éditeurs de logiciels

Dans le monde des services, l’éditeur de logiciels s’apparente à un mouton à cinq pattes. Ce dernier est amené à tout faire : maintenance, consulting, prestation de service, négoce, SaaS… Alors forcément, il lance aux fournisseurs d’outils de gestion comme Akuiteo un véritable défi : proposer un ERP capable de gérer chacune de ces attributions avec le même niveau de qualité. Un ERP qui vous permettra de maîtriser trois fonctionnalités essentielles...

La facturation récurrente, une fonctionnalité critique

Pour un éditeur de logiciels, il y a presque autant de modes de facturation que de journées dans la semaine… week-end compris. Facturation forfaitaire, échue (en fin d’exercice pour l’année écoulée) ou à échoir (en début d’exercice pour l’année à venir), facturation à l’acte, multi-périodicité, facturation par paliers...

Le point commun de ces différents modes de facturation ? La récurrence. La facturation peut être annuelle, semestrielle, trimestrielle, mensuelle ou pluriannuelle : elle doit se répéter à intervalles réguliers. Ainsi, vous pourrez gagnerez en visibilité et en sécurité financière.

Il s’agit-là de l’un des piliers de l’entreprise, sur lequel repose son business model et sa pérennité. Disposer de l’ERP adapté, et surtout de la fonctionnalité pertinente pour gérer la facturation, est donc indispensable à la bonne marche de l’entreprise.


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La maîtrise du parc client, un besoin majeur

L’une des singularité des éditeurs de logiciels, c’est qu’ils accordent une place importante à la question des ventes complémentaires, avec :

  • le cross selling – qui consiste à vendre un second produit rattaché au premier vendu ;
  • l’up selling – qui consiste à vendre un module supplémentaire ou une version plus évoluée d’un même outil.

Ils doivent également être particulièrement attentifs au taux d’attrition (ou « churn ») qui correspond au clients ou abonnés perdus – une métrique incontournable pour évaluer la capacité de l’entreprise à fidéliser sa clientèle.

Le contrôle de ces sujets suppose de conserver une bonne maîtrise du parc client. Ce qui implique d’avoir une vision d’ensemble des entités qui composent la clientèle, de savoir précisément quel client a acheté quel logiciel, possède telle version ou tel module...

Cette fonctionnalité ERP doit être liée aux sales et au marketing, puisqu’il s’agit d’inciter à la prise de décision en faveur d’un achat de complément. Elle peut ainsi permettre, par exemple, de cibler le client X avec une campagne de promotion sur le module Y adapté à son logiciel Z !

Le service desk, un essentiel de l’après-vente

Intégré au parc client, le module de service desk (tout ce qui concerne l’aide technique, le service après-vente, la hotline…) doit être directement accessible dans l’ERP de l’éditeur de logiciels. L’idée, c’est que le service sache précisément quel client possède quel logiciel, quelle version, quel numéro de série et / ou de révision, etc., sur la base d’un référentiel unique et complet, facile d’accès.

L’objectif : avoir un maximum de données, dans l’optique de mettre à jour le parc client – celui-ci servant de source d’information pour le département des ventes. Mais aussi optimiser le taux de satisfaction client en fluidifiant le recours au service desk – gestion des appels et des demandes, types de tickets ouverts et récurrence des problématiques techniques, incidents déclarés, et tutti quanti.

Attention, cependant, aux logiciels qui se concentrent avant tout sur le service desk : quels seront les coûts réels ? Pourrez-vous connecter votre connaissance client, votre CRM, à cet outil ? Pesez bien les avantages et les inconvénients d’une solution spécialisée en la matière !


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Le 360° client, le vrai, une des clés de la réussite

C’est le Graal après lequel courent tous les éditeurs de logiciels : la vision à 360° du parc client. Autrement dit, la possibilité d’afficher sur un écran unique l’ensemble des informations qui concernent un client donné, depuis le type de logiciel acheté (avec sa version actuelle) jusqu’à son niveau de satisfaction, en passant par des données relatives à la facturation, aux dates prévues pour les prochaines prestations, aux futurs besoins en termes de relance (pour un abonnement qui touche à sa fin, pour un client qui envisage de partir), à la rentabilité des prestations qui sont intervenus sur site pour déployer l’outil…

Cette mine d’information est l’une des clés de la réussite de l’entreprise. Elle permet notamment aux commerciaux (mais pas que !) de faire un point précis sur le client avant un rendez-vous, afin de savoir avec précision comment se positionner. Le client possède toujours une ancienne version du logiciel ? On pourra lui proposer une mise à jour. Son besoin a évolué ? Ça tombe bien : on a justement mis au point un nouveau module qui répond à cette problématique. Il est confronté à de nombreux soucis techniques (volume élevé d’appels au service desk) ? On va tâcher de lui trouver une solution !


À lire aussi : comment faire le tri entre fonctionnalités must-have et nice-to-have ?


Intégrées à votre ERP, ces fonctionnalités vont vous aider à assurer la bonne marche de votre société d’édition de logiciels, à optimiser votre gestion des problématiques client, et contribuer à booster vos ventes. Oui, rien que ça ! Pour aller plus loin sur le sujet, vous êtes-vous déjà renseigné sur le déploiement d’un ERP chez un éditeur de logiciels ?

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Crédit photo : Adobe Stock

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À propos de l'auteur

Mickael Valois Mickael Valois
Ingénieur commercial - Akuiteo SAS
Akuiteo

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