ERP : à chaque utilisateur son interface

La mise en place d’un ERP constitue une évolution majeure pour l’entreprise. Peu ou prou, l’outil va toucher tous les collaborateurs. Or, tous n’ont pas les mêmes besoins, les mêmes habitudes de travail ni les mêmes attentes en matière d’expérience utilisateur. Imposer un nouveau logiciel de gestion sans prendre en compte ces différences, c’est ralentir la prise en main de l’outil, voire risquer un mouvement général de rejet. Pour faciliter la conduite du changement mais aussi le travail de chacun, l’interface de l’ERP doit s’adapter aux différentes catégories d’utilisateurs. Démonstration par l’exemple avec deux profils : le consultant et le contrôleur de gestion.

Les utilisateurs n’attendent pas la même chose d’un ERP

L’ERP classique, pensé comme un monolithe, ne se préoccupe pas des désirs divergents des utilisateurs : pour tous, les mêmes écrans et les mêmes interfaces ! Exactement comme si un magasin de chaussures ne vendait que des escarpins, y compris pour un usage sportif : il faudra bien vous y faire.

Pourtant, pour notre consultant et notre contrôleur de gestion, l’usage de l’ERP est bien différent :

• Le consultant passe deux minutes par jour sur l’outil. En fin de journée, il saisit ses temps passés, éventuellement une note de frais pour le repas du midi ou un déplacement. Pour lui, l’ERP est un outil administratif qui ne sert nullement à la réalisation de ses missions.
• Le contrôleur de gestion, lui, y passe sept heures par jour, cinq jours sur sept. Il y fait presque tout : croiser ses données, contrôler ses marges, relancer les collaborateurs, produire des analyses régulières ou encore éditer des rapports. L’ERP est son outil principal de travail.

Maintenant, comparez ces deux profils à un troisième : celui du top management. C’est là que l’ERP est choisi. C’est là qu’on valide l’investissement. Mais, une fois implanté, le CoDir n’a que des relations anecdotiques avec l’outil : quelques validations, quelques tableaux de bord, de temps en temps une demande d’absence ou le paraphe d’un devis…

On pourrait aussi ajouter d’autres profils : commercial, ADV, DAF, chef de projet, manager opérationnel… chacun utilise l’ERP selon ses propres priorités. Le commercial aura besoin d’accéder rapidement à des données client ou prospect, parfois en mobilité. L’ADV cherchera à fluidifier la gestion administrative et le suivi des dossiers. Le DAF voudra disposer d’indicateurs fiables pour piloter l’activité. Un seul outil, donc, mais des usages très différents.

En bref ? Plusieurs utilisateurs, plusieurs besoins, un seul ERP : un bon logiciel de gestion doit pouvoir s’adapter aux attentes de chacun.

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Pour jouer son rôle, l’ERP doit être utilisé par tous

Consultant, contrôleur de gestion, ADV, DAF... tous utilisent la solution à leur manière. Mais il serait faux de penser que l’un est plus important que l’autre, ou qu’il a plus de poids au moment de choisir l’outil. Même si le contrôleur de gestion passe infiniment plus de temps sur l’ERP que le consultant, cela ne change rien : tout le monde doit pouvoir se saisir de l’outil, sans quoi il ne jouera pas son rôle. Sans information sur les frais et les temps passés sur chaque projet, le contrôle de gestion serait inutile !

Le problème d’un ERP déséquilibré, c’est-à-dire qui ne prend pas en compte les besoins de tous ses utilisateurs, c’est qu’il représente le risque que l’information soit mal saisie, voire pas saisie du tout. Autrement dit, que la fiabilité des données ne soit pas au rendez-vous. Imaginez que 30 % de vos consultants ne prennent pas deux minutes pour saisir leurs temps passés. Oubli ? Absence ? Projet interne ? Impossible de deviner ce qui se cache derrière une case vide dans leurs feuilles de temps. Une seule donnée vous manque, et tout est dépeuplé.

Un ERP peu utilisé finit donc par perdre sa valeur. S’il n’est adopté que par une partie des collaborateurs, il ne reflète plus correctement la réalité de l’activité. Les données deviennent incomplètes, les analyses moins fiables et les décisions plus difficiles à sécuriser. La puissance d’un ERP repose précisément sur sa capacité à centraliser des informations issues de toute l’entreprise.

Votre ERP n’a de sens que si tout le monde l’utilise, et l’utilise bien. Sa force est dans la somme de tous les utilisateurs — et pas un de moins. Conséquence : il est primordial d’offrir à chaque profil utilisateur un accès adapté à ses usages, via une interface pensée pour lui.

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L’ERP moderne est capable de s’adapter aux usages !

Le propre d’un ERP moderne, c’est de pouvoir s’adapter à ces besoins divergents. De savoir coller aux attentes de chacun, en fonction de ses habitudes quotidiennes. De favoriser la collaboration à grande échelle en offrant un maximum de moyens d’accès, de canaux de communication et d’expériences utilisateurs personnalisées. Sans perdre de vue une notion essentielle : la centralisation. Car ces différentes entrées pour différents usages ne doivent jamais remettre en cause la cohérence de l’outil.

Cette exigence est d’autant plus forte que les usages numériques ont beaucoup évolué. Dans leur vie personnelle, les collaborateurs utilisent des applications simples, rapides, intuitives et accessibles depuis plusieurs supports. Ils attendent désormais la même fluidité dans leurs outils professionnels. Un ERP ne peut donc plus se contenter d’être fonctionnel : il doit aussi être ergonomique, agréable à utiliser et pensé pour faciliter le quotidien.

Reprenons l’exemple de nos deux catégories de collaborateurs, à travers le prisme d’un ERP nouvelle génération :

• Si le consultant ne pense pas toujours à saisir ses temps passés et ses notes de frais, c’est parce qu’il n’est pas constamment au bureau. Nomade, il a besoin d’un outil accessible en un tournemain depuis son smartphone ou sa tablette. Il doit pouvoir rentrer ses données de n’importe où, à tout moment, dès qu’il y pense. Et vu qu’il n’a que peu de tâches à accomplir, une application mobile toute simple et ultra-ergonomique est un impératif.
• Le contrôleur de gestion utilise l’ERP toute la journée, dans un cadre spécifique : il lui faut généralement un ordinateur de bureau, un clavier et une souris, un siège confortable. Il doit donc pouvoir compter sur un outil adapté à son besoin de productivité et à ses tâches : fonctionnalités poussées, interface personnalisable, ergonomie super-productive, possibilité de croiser les données à souhait, de créer des raccourcis, etc.

L’enjeu de la mobilité illustre bien cette diversité. Un consultant ou un commercial aura tout intérêt à jongler entre des terminaux fixes et nomades, tandis qu’un contrôleur de gestion ou un DAF aura surtout besoin d’outils d’analyse, de reporting et de consolidation performants depuis son poste de travail. L’ERP doit donc proposer la bonne expérience au bon utilisateur, au bon moment.

Voilà ce que fait un ERP moderne : il s’adapte. Il se moule sur les besoins réels des différents profils d’utilisateurs de l’entreprise. Il propose des accès multiples, des interfaces variables et des canaux variés à la manière des sites web d’aujourd’hui qui combinent multicanal et responsive design. Ce faisant, il s’assure du concours de l’ensemble des utilisateurs, sans préjugé ni limitation : si 99 % des consultants sont plutôt nomades et qu’un seul d’entre eux préfère saisir ses temps depuis son ordinateur, aucun problème !

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Une interface ERP pensée pour l’adoption et la productivité

Au-delà de la personnalisation des usages, l’ergonomie joue un rôle central dans l’adoption d’un ERP. Un logiciel peut être puissant, riche fonctionnellement et parfaitement adapté aux processus de l’entreprise : s’il est difficile à prendre en main, il risque malgré tout d’être contourné, mal utilisé ou perçu comme une contrainte.

Travailler l’interface, ce n’est donc pas seulement rendre l’outil plus agréable à regarder. C’est surtout faciliter son utilisation au quotidien : accès rapide aux informations utiles, parcours simplifiés, écrans adaptés aux tâches récurrentes, raccourcis, logique de navigation claire, cohérence entre les modules et fluidité entre les supports.

Un ERP ergonomique permet d’accélérer la prise en main, mais son véritable intérêt se mesure dans la durée : il aide les collaborateurs à gagner du temps, à limiter les erreurs et à se concentrer sur les tâches qui créent réellement de la valeur. La formation initiale reste évidemment importante, tout comme la formation continue à l’ERP, mais elle ne remplace pas une interface claire et bien conçue.

Pour parvenir à répondre à des besoins réels, les écrans de l’ERP doivent donc être conçus pour et avec les utilisateurs. Un éditeur qui écoute les retours terrain, observe les usages et fait évoluer son interface dans le temps donne à ses clients de meilleures chances d’adoption.

L’ERP de demain n’est plus un outil standard que les collaborateurs doivent apprivoiser. C’est une solution souple, adaptable, multicanal, ergonomique, qui se joue des frontières entre les devices et se met à la disposition de chacun en fonction de ses besoins et préférences. L’ERP de demain, c’est finalement la garantie d’un plus grand confort pour les utilisateurs, d’une meilleure qualité de donnée et d’une productivité renforcée. Et si cet ERP existait déjà ?