Fonctionnalités du module Support & Hotline :

✓ Suivi hotline, helpdesk :

Le module Support et Hotline d'Akuiteo permet un suivi précis et structuré des demandes clients, du helpdesk, et des interventions. Vous pouvez enregistrer et gérer les demandes de support ainsi que les incidents, vous assurant une prise en charge rapide et efficace des requêtes clients.

✓ Gestion des tickets, jetons, chéquiers :

La gestion des tickets, des jetons et des chéquiers facilite la traçabilité des actions effectuées par le support. Les tickets représentent les demandes ou les incidents soumis par les clients, tandis que les jetons ou chéquiers sont utilisés pour le décompte des demandes d'évolutions.

✓ Mesure des GTI et GTR :

Le module vous permet permet de mesurer les GTI (Garantie de Temps d'Intervention) et les GTR (Garantie de Temps de Rétablissement). Ces indicateurs permettent de définir et d'assurer les délais d'intervention et de rétablissement en fonction des niveaux de service convenus avec vos clients.

✓ Demandes, interventions, groupe de travail : Workflow paramétrable, Escalade, Service Level Agreement (SLA) :

La gestion des demandes et des interventions est paramétrable dans le module. Vous pouvez définir des workflows adaptés à votre organisation et aux types de demandes. Des mécanismes d'escalade et des Service Level Agreements (SLA) peuvent également être mis en place pour garantir un traitement efficace des demandes clients et assurer le respect des engagements de service.

✓ Gestion du parc client et mise à jour automatique des licences/abonnements :

Le module Support et Hotline intègre la gestion du parc client, permettant de suivre et de gérer les équipements, les licences ou les abonnements associés à chaque client. Cela offre une vue d'ensemble et facilite la gestion des interventions spécifiques en lien avec les équipements ou les produits utilisés par vos clients. Lors de ventes de licences ou d'abonnements, le parc client est automatiquement alimenté avec les informations concernant les équipements ou les produits vendus. Cela permet d'assurer une gestion à jour du parc client et de faciliter l'assistance et le support en lien avec ces éléments.

✓ Portail web client : extranet pour la saisie et la consultation de tickets :

Le module offre un portail web client, qui agit comme un extranet, permettant aux clients de saisir leurs tickets et de suivre l'état d'avancement de leurs demandes. Cette fonctionnalité améliore la communication avec les clients et facilite la gestion des demandes de support.

✓ Gestion des garanties et de leurs impacts financiers :

La gestion des garanties permet de suivre les engagements contractuels liés aux équipements ou aux produits vendus. Vous pouvez gérer les garanties et prendre en compte leurs impacts financiers dans le suivi des interventions et des résolutions.

✓ Gestion des versions :

La gestion de versions des produits ou des logiciels utilisés par les clients permet de prendre en compte les évolutions et les mises à jour dans le support et les interventions. Cela facilite l'assistance en garantissant que les clients utilisent les versions appropriées des produits ou des services.

✓ Analyse de l'activité support par domaines, modules et fonctions :

Effectuez une analyse approfondie de l'activité de support, en fournissant des informations sur les domaines, les modules et les fonctions les plus sollicités par les clients. Cette analyse offre une vue globale des interventions réalisées et permet d'identifier les domaines d'amélioration potentiels.

En résumé, le module Support et Hotline d'Akuiteo propose une gamme complète de fonctionnalités pour une gestion optimale du support client et du helpdesk. Vous pouvez suivre et gérer les demandes clients, les interventions et les garanties avec des workflows paramétrables pour assurer un traitement efficace. La gestion du parc client est intégrée, et le portail client permet une communication fluide avec les clients pour la saisie et le suivi des tickets. La mesure des GTI et GTR vous permet de respecter les délais d'intervention et de rétablissement convenus. La gestion des versions des produits ou des logiciels utilisés par vos clients assure un support adapté aux configurations en cours. Grâce à l'analyse de l'activité support, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et optimiser votre service client pour une satisfaction maximale. Cette solution globale offre une gestion transparente et efficace de votre support client, améliorant ainsi la qualité de service et renforçant la relation avec vos clients.